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ISSN Electrónico: 2631 - 293X
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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS DE SALUD EN EL HOSPITAL EL
ÁNGEL, CARCHI, 2023
EVALUATION OF THE QUALITY OF HEALTH SERVICES
AT HOSPITAL EL ÁNGEL, CARCHI, 2023
Recibido: 22/ 02/ 2024– Aprobado: 07/10/2024
Sonia Dayanara Revelo Villarreal
Docente investigador de la Universidad Técnica del Norte
Ibarra – Ecuador
Magister en Salud Pública mención Gerencia Hospitalaria
Universidad Católica del Ecuador
sdrevelo@utn.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-5222-0441
Joel Sebastián Vela Narváez
Estudiante de Internado Rotativo de Enfermería
de la Universidad Técnica del Norte
Ibarra – Ecuador
jsvelan@utn.edu.ec
https://orcid.org/0009-0006-7322-0719
Adela Janet Vaca Auz
Docente investigador de la Universidad Técnica del Norte
Ibarra-Ecuador
Doctora (PhD) en Ciencias de la Educación
Universidad de la Habana
ajvaca@utn.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-8862-0252
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Revelo Villarreal, S. D., Vela Narváez, J. S., & Vaca Auz, A. J. (Enero – junio de 2025). Evaluación de la calidad de los servicios de salud en el Hospital El Ángel, Carchi, 2023.
Horizontes de Enfermería, Vol. 2, Núm. 15, 19 – 36. https://doi.org/10.32645/13906984.1384
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Cómo citar este artículo:
Revelo Villarreal, S. D., Vela Narváez, J. S., & Vaca Auz, A. J. (Enero – junio de
2025). Evaluación de la calidad de los servicios de salud en el Hospital El
Ángel, Carchi, 2023. Horizontes de Enfermería, Vol. 2, Núm. 15, 19 – 36.
https://doi.org/10.32645/13906984.1384
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Evaluación de la calidad de los servicios de salud en el
hospital el ángel, carchi, 2023
Revelo Villarreal, S. D., Vela Narváez, J. S., & Vaca Auz, A. J. (Enero – junio de 2025). Evaluación de la calidad de los servicios de salud en el Hospital El Ángel, Carchi, 2023.
Horizontes de Enfermería, Vol. 2, Núm. 15, 19 – 36. https://doi.org/10.32645/13906984.1384
Resumen
Los nuevos desafíos de los sistemas de salud a nivel mundial están encaminados a garantizar la calidad
de los servicios de salud. En este estudio, realizado en el hospital básico El Ángel se evaluó la calidad
de los servicios de enfermería, desde la perspectiva de los usuarios y el nivel de cumplimiento de
los estándares de calidad relacionados con el proceso asistencial. Se adoptó un enfoque metodológico
mixto no experimental, con un diseño descriptivo y transversal. La población de estudio incluyó a
profesionales de Enfermería y usuarios externos de los servicios de Emergencia, Ginecología y Cirugía
durante el período de septiembre a diciembre de 2023. Se seleccionó una muestra de 12 enfermeras y
140 usuarios mediante muestreo a conveniencia y sistemático respectivamente. Los resultados revelaron
una diversidad demográca entre los usuarios, destacando una preocupante falta de aliación al seguro
médico. Además, se observó una percepción general positiva en aspectos como la seguridad y la empatía,
aunque áreas como la abilidad y la capacidad de respuesta mostraron niveles variables de satisfacción.
Especícamente, se identicaron problemas en la disponibilidad de medicamentos y equipos en
el servicio de Emergencia, así como preocupaciones en la capacidad de respuesta y empatía en los
servicios de Cirugía y Ginecología. Estos hallazgos resaltan la necesidad de mejoras para garantizar una
atención más efectiva y satisfactoria para los usuarios en diferentes áreas de los servicios de enfermería
del hospital.
Palabras Clave: Atención Dirigida al Paciente, Calidad de la Atención de Salud, Disponibilidad de
Servicios de Salud, Satisfacción del Paciente.
Abstract
The new challenges for health systems worldwide are aimed at guaranteeing the quality of health
services. In this study, carried out at the El Ángel Basic Hospital, the quality of nursing services was
evaluated from the perspective of the users and the level of compliance with quality standards related
to the care process. A non-experimental mixed methodological approach with a descriptive and cross-
sectional design was adopted. The study population included nursing professionals and external users
of emergency, gynecology, and surgery services from September to December 2023. A sample of 12
nurses and 140 users were selected through convenience and systematic sampling, respectively. The
results revealed a demographic diversity among users, highlighting a worrying lack of health insurance
afliation. In addition, a generally positive perception was observed in aspects such as security and
empathy, although areas such as reliability and responsiveness showed variable levels of satisfaction.
Specically, problems were identied in the availability of medications and equipment in the emergency
service, as well as concerns in the response capacity and empathy in the surgery and gynecology services.
These ndings highlight the need for improvements to guarantee more effective and satisfactory care for
users in different areas of the hospital’s nursing services.
Keywords: Patient-directed care, Quality of Health Care, Availability of Health Services, Patient
Satisfaction.
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Introducción
Los nuevos desafíos de los sistemas de salud a nivel mundial están encaminados a garantizar la mejora
continua de los servicios de salud. Básicamente el concepto de calidad es de carácter multidimensional,
relativo y con una fuerte imbricación de aspectos objetivos y subjetivos, inuenciadas por las decisiones
de los grupos de dirección, en los espacios donde se brinda atención sanitaria (Valeri Ramírez, 2016).
Múltiples autores y desde diversas aristas han estudiado el fenómeno de la calidad. Para
Donabedian, por ejemplo, la calidad en salud se dene como la capacidad de los servicios de salud para
proporcionar los mayores benecios con menores riesgos para el usuario, en función de los recursos
disponibles y de los valores sociales imperantes (López Ramírez et al., 2021).
Al respecto otros estudios, como el realizado en España, sostienen que la calidad asistencial
debe ir alineada con el concepto de mejora continua, para reajustar la forma en que la organización
cumple con sus metas en términos de costo, calidad, servicio y eciencia, manteniendo un enfoque
centrado en el paciente (Lages Ruíz y Martínez Trujillo, 2021).
Por otro lado, y con el n de orientar acciones de mejora de la calidad asistencial, una de las
iniciativas desarrolladas en distintos países, ha sido la implementación de procesos de aseguramiento
de la calidad, como la acreditación de establecimientos de salud, con base a estándares internacionales,
en particular los procesos en la asistencia sanitaria por la Joint Comission on Accreditation of Hospitals
(JCAH) (Del Carmen Sara, 2019).
La gestión de la calidad en el ámbito sanitario enfrenta diversos desafíos que van desde la
necesidad de formación del personal hasta la resistencia al cambio, pasando por la limitación de tiempo
y recursos tecnológicos adecuados. Sin embargo, uno de los pilares fundamentales para impulsar esta
mejora continua es la evaluación de la calidad. La importancia de esta evaluación se evidencia en su
capacidad para vericar la congruencia de los procesos y resultados con los estándares esperados, lo que
facilita la toma de decisiones para implementar acciones correctivas (Castillo et al., 2023).
En el contexto ecuatoriano, la relevancia de investigaciones orientadas al aseguramiento de los
servicios de salud en calidad es innegable, dada la creciente demanda social por una atención sanitaria
de excelencia. Este contexto motiva la realización de estudios enfocados en fortalecer la calidad de los
servicios de salud en la región de la Zona 1. Los resultados de estas investigaciones no solo permitirán
identicar áreas de mejora en hospitales de segundo nivel, sino también desarrollar estrategias efectivas
para elevar la calidad de la atención médica en todos los niveles de atención (Pilco Paredes y Fernández
Ronquillo, 2020).
Se espera que la evaluación de la calidad de los servicios de salud en el Hospital El Ángel,
Carchi 2023, revele áreas de mejora en la atención médica, las cuales podrían estar relacionadas con la
adecuación de los servicios a estándares internacionales de calidad, la eciencia en el uso de recursos
tecnológicos, la formación del personal sanitario y la implementación de procesos de mejora continua.
Los hallazgos de esta evaluación servirán para diseñar e implementar estrategias efectivas para elevar la
calidad de la atención médica en el hospital y mejorar la salud y el bienestar de la población atendida.
De ahí parte nuestro objetivo que consiste en evaluar la calidad de los servicios de salud en el
Hospital El Ángel, Carchi, 2023.
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Evaluación de la calidad de los servicios de salud en el
hospital el ángel, carchi, 2023
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Materiales y Métodos
Se utilizó un diseño mixto, no experimental que incluyó la recopilación de datos cuantitativos y
cualitativos en el cual el investigador aprovecha situaciones naturales o existentes para observar y
medir variables sin intervenir directamente en su manipulación, para obtener una comprensión completa
del tema estudiado. El estudio adopta un enfoque descriptivo y transversal, que busca examinar las
dimensiones de la calidad de los servicios de salud y el buen nivel de los procesos asistenciales de la
atención de enfermería, desde la perspectiva del personal de enfermería y de los usuarios externos, en
un momento especíco.
La población para este estudio tomó en cuenta dos unidades de análisis: profesionales de
enfermería y usuarios externos de los servicios de emergencia, Ginecología y Cirugía del Hospital
Básico El Ángel del Carchi durante el periodo septiembre – diciembre 2023. Para la selección de la
muestra de los profesionales de enfermería se tomó en cuenta el número de enfermeras que trabajan
en los servicios antes mencionados, en este caso se contó con la participación de 12 enfermeras. Se
incluyó a enfermeras que trabajen en los servicios, que acepten mediante el consentimiento informado
participar en el estudio y se encuentren al momento de la recolección de datos. En el estudio realizado
en el Hospital Básico El Ángel, provincia del Carchi, se realizó la recopilación de datos con el objetivo
de evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios externos de los servicios de Cirugía, Ginecología y
Emergencia, así como de los usuarios internos, en este caso, los profesionales de Enfermería; con el
n de vericar el cumplimiento de los estándares de calidad en el proceso asistencial de enfermería e
identicar áreas que requieren mejoras. Para los servicios de hospitalización, la muestra representa el
total de egresos durante un período especíco, recomendándose un mínimo de 2 meses, mientras que
para el servicio de emergencia se toman los egresos del último semestre, con un total de 140 pacientes.
El tamaño de la muestra para Emergencia, Cirugía y Ginecología del Hospital El Ángel se
determinó utilizando la población total y aplicando la fórmula para calcular los porcentajes en
la investigación descriptiva que se adapta según la categoría del establecimiento de salud. Para los
establecimientos de categoría I, se acepta un error estándar de hasta el 10 % (0.1), mientras que, para
los de categorías II y III, se utiliza el valor del 5% (0.05) ², con un nivel de conanza del 95%. Esto
se basa en un supuesto de p = 0.5 y q = 0.5, debido a la falta de conocimiento sobre el porcentaje de
satisfacción en estudios anteriores. Además, se recomienda aumentar la muestra total, estimada en un
20%, considerando la posibilidad de pérdidas o errores en los registros de las encuestas (Ministerio de
Salud del Perú, 2012).
La población incluyó 12 profesionales de Enfermería para vericar la calidad del proceso
asistencial y el nivel de cumplimiento de los estándares de calidad. Para satisfacción del usuario se
encuestaron a 103 usuarios mayores de 18 años distribuidos de la siguiente manera: Emergencia 91
usuarios, Cirugía 6 usuarios y en Ginecología 6 usuarios. Se seleccionó esta muestra mediante un
muestreo no probabilístico aleatorio simple, donde se consideró el número total de usuarios atendidos
en la última semana. Este número se dividió por el tamaño de la muestra requerida, lo que determinó la
frecuencia para llevar a cabo las entrevistas con los usuarios.
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Los instrumentos empleados fueron:
Encuesta SERVQUAL adaptada para determinar el nivel de satisfacción del usuario externo, el
instrumento consta de 22 preguntas sobre expectativas y 22 sobre percepciones, distribuidas en cinco
dimensiones de evaluación de la calidad. Se asignaron calicaciones en una escala del 1 al 7, donde
1 representa la calicación más baja y 7 la más alta. Los resultados se clasicaron de la siguiente
manera: más del 60% para mejorar (rojo), entre el 40% y el 60% en proceso (amarillo) y menos del 40%
como aceptable (verde). Con este mismo procedimiento se evalúa el cumplimiento de los estándares de
calidad y los procesos asistenciales, utilizando una escala de semaforización basada en los niveles de
insatisfacción antes mencionados (Ministerio de Salud del Perú, 2012).
Cuestionario en la plataforma QuestionPro para evaluar el cumplimiento de los estándares de
calidad y el nivel de calidad del proceso asistencial de enfermería. Para medir la satisfacción de los
usuarios, los datos recopilados también se almacenaron en una base de datos de Microsoft Excel y se
utilizó la versión 29.0 del paquete estadístico SPSS para realizar el análisis estadístico correspondiente
(SPSS, s.f.)
Resultado
Tabla 1.
Características Demográcas de los Pacientes Sociodemográcos
(n=103)
Variable Escalas Frecuencia Porcentaje
Condición del
Encuestado
Usuario 64 62,13 %
Acompañante 39 37.86 %
Sexo
Masculino 36 34,95 %
Femenino 67 65.05 %
Edad 18 - 84 años 39.64
Nivel de
Estudio
Analfabeto 10 9.70 %
Primaria 45 43,68 %
Secundaria 38 36,89 %
Superior Técnico 8 7,76 %
Superior Universitario 2 1.94 %
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Evaluación de la calidad de los servicios de salud en el
hospital el ángel, carchi, 2023
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Tipo de seguro por el cual
se atiende
SIS 3 2,91 %
SOAT 3 2,91 %
Ninguno 96 93,2 %
Otro 1 0,97 %
Tipo de paciente
Nuevo 21 20,38 %
Continuador 82 79.61%
Nota. Elaboración propia.
El análisis de las características demográcas de los 103 pacientes encuestados revela una muestra
diversa, con una edad promedio de 39 años y un rango de edad entre 18 y 84. Predominan las mujeres
(65.05 %) son usuarios frecuentes del hospital (62.13 %), siendo la mayoría pacientes continuadores
de la atención (79.61 %). En cuanto al nivel educativo, se observa una proporción signicativa con
educación primaria (43.68%) y secundaria (36.89%), mientras que la gran mayoría carece de seguro
médico (93.2 %). Estos hallazgos destacan la importancia de abordar las necesidades especícas de una
población diversa en términos de educación y acceso a la atención médica, así como la necesidad de
estrategias de atención continua para pacientes con condiciones médicas crónicas.
Tabla 2.
Vericación del cumplimiento de los estándares de calidad de los servicios
Emergencia, Cirugía y Ginecología
(n=12)
Componentes Sí % No %
Mejora de la calidad y seguridad del paciente
(QPS)
7 58.33% 5 41.67%
Prevención y control de infecciones (PCI) 10 83.30% 2 16.7%
Gobierno, liderazgo y dirección (GLD) 8 66.66% 4 33.4%
Gestión y seguridad de la instalación (FMS) 6 50% 6 50%
Cualicaciones y educación del personal (SQE) 8 66.55% 3 33.4%
Manejo de la comunicación y la información
(MCI)
11 91.66% 1 8.34%
Total 12-100%
Nota. Elaboración propia
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>60%
Por mejorar
40 – 60%
En proceso
< 40%
Aceptable
En los datos obtenidos, la población predominante del sexo femenino y un rango de edad que
va desde los 32 hasta los 57 años, con una edad promedio de 43.58 años. Además, se destaca que la
mayoría de los encuestados tienen más de 11 años de servicio laboral. Según la semaforización se
observa que el 58.33 % de los encuestados perciben mejoras en la calidad y seguridad del paciente
(QPS), mientras que el 41.67 % señala áreas para desarrollo. En cuanto a la prevención y control de
infecciones (PCI), la gran mayoría, un 83.30 %, reporta un cumplimiento satisfactorio, lo que destaca
el compromiso con la seguridad sanitaria. Los resultados en gobierno, liderazgo y dirección (GLD) y
en calicaciones y educación del personal (SQE) reejan una percepción positiva, con el 66.66 % y el
66.55 % de cumplimiento respectivamente, aunque aún se identican aspectos susceptibles de mejora.
La gestión y seguridad de la instalación (FMS) exhibe un equilibrio entre cumplimiento y áreas de
oportunidad, con un 50 % de respuestas positivas y negativas en ambos casos. Finalmente, el manejo de
la comunicación y la información (MCI) sobresale con un alto nivel de cumplimiento, con el 91.66 % de
los encuestados indicando ecacia en este aspecto. Estos resultados sugieren una institución en proceso
de mejora continua, donde los puntos fuertes deben ser mantenidos y las áreas de mejora identicadas
para ser abordadas con acciones especícas para optimizar la calidad y seguridad del cuidado ofrecido.
Tabla 3.
Evaluación de la satisfacción de los usuarios externos del Hospital Básico El Ángel
Dimensiones Satisfecho (+) Insatisfecho (–)
Fiabilidad 51,77% 48,22%
Capacidad de Respuesta 54,21% 45,78%
Seguridad 63,10% 36,89%
Empatía 65,95% 34,04%
Aspectos Tangibles 57,28% 42,71%
Total 58,58% 41,41%
Nota. Elaboración propia
Los datos revelan la percepción de satisfacción e insatisfacción en diferentes dimensiones del
servicio. En general, la mayoría de los encuestados muestran satisfacción positiva a las dimensiones
evaluadas. Sin embargo, existe un porcentaje considerable de insatisfacción en algunas áreas especícas.
Mientras que, la seguridad y la empatía tienen altos niveles de satisfacción con un 63,10 % y un
65,95 % respectivamente, otras dimensiones como la abilidad y la capacidad de respuesta muestran
una distribución más equilibrada entre satisfacción e insatisfacción, con un 51,77 % y un 54,21 %
respectivamente. Estos resultados resaltan la importancia de identicar y abordar las áreas de mejora
para garantizar una experiencia de servicio satisfactoria en su totalidad.
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Tabla 4.
Evaluación de la satisfacción de los usuarios externos-Servicio de Emergencia
Preguntas/
Dimensiones
SATISFECHOS (+) INSATISFECHOS (-)
n % n %
Fiabilidad 228 50.2 226 49.78
Pregunta 01 48 52,74% 43 47,25%
Pregunta 02 49 53,84% 42 46,15%
Pregunta 03 69 75,82% 22 24,17%
Pregunta 04 56 62,22% 34 37,77%
Pregunta 05 6 6,59% 85 93,40%
Capacidad de
respuesta
182 53.4 159 46.63
Pregunta 06 39 42,85% 52 57,14%
Pregunta 07 57 65,51% 30 34,48%
Pregunta 08 45 62,5% 27 37,5%
Pregunta 09 41 45,05% 50 54,94%
Seguridad 225 61.8 139 38.19
Pregunta 10 64 70,32% 27 29,67%
Pregunta 11 70 76,92% 21 23,07%
Pregunta 12 52 57,14% 39 42,85%
Pregunta 13 39 42,85% 52 57,14%
Empatía 292 64.3 162 36.68
Pregunta 14 58 63,73% 33 36,26%
Pregunta 15 52 57,14% 39 42,85%
Pregunta 16 60 65,93% 31 34,06%
Pregunta 17 61 67,77% 29 32,22%
Pregunta 18 61 67,03% 30 32,96%
Aspectos
Tangibles
207 56.9 157 43.14
Pregunta 19 70 76,92% 21 23,07%
Pregunta 20 49 53,84% 42 46,15%
Pregunta 21 21 23,07% 70 76,92%
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Pregunta 22 67 73,62% 24 26,37%
Porcentaje Total 1134 57,35% 843 42,64%
Nota. Elaboración propia
> 60% Por mejorar
40 – 60% En proceso
< 40% Aceptable
En los datos obtenidos, aspectos como la seguridad y la empatía muestran niveles aceptables de
satisfacción, con un 61.8 % y un 64.3 % respectivamente, otras áreas como la abilidad y los aspectos
tangibles están en proceso de mejora, con un 50.2 % y un 56.9 % de satisfacción respectivamente.
Basándonos en los datos, la abilidad del servicio, evaluada a través de la disponibilidad de medicamentos
en la farmacia de emergencia (P05), se muestra en un nivel alarmantemente alto de insatisfacción, con un
93.40 % de usuarios. Además, la capacidad de respuesta del servicio, medida por varias preguntas como
P06 y P09, también muestra niveles de insatisfacción, con porcentajes que oscilan entre el 42.85 % y
el 54.94 %. La dimensión de aspectos tangibles (P21) aborda la disponibilidad de equipos y materiales
para la atención, que muestra un nivel de insatisfacción, con un 76.92 % de usuarios insatisfechos.
Tabla 5.
Evaluación de la satisfacción de los usuarios externos-Servicio de Cirugía.
Preguntas/
Dimensiones
SATISFECHOS (+ ) INSATISFECHOS (- )
N % N %
Fiabilidad 20 54.1 17 45.95
Pregunta 01 5 62,5% 3 37,5%
Pregunta 02 5 62,5% 3 37,5%
Pregunta 03 4 50% 4 50%
Pregunta 04 4 50% 4 50%
Pregunta 05 2 40% 3 60%
Capacidad de
respuesta
17 65.4 9 34.62
Pregunta 06 6 75% 2 25%
Pregunta 07 5 62,5% 3 37,5%
Pregunta 08 4 50% 4 50%
Pregunta 09 2 100% 0 0%
Seguridad 26 86.7 4 13.33
Pregunta 10 7 87,5% 1 12,5%
Pregunta 11 7 87,5% 1 12,5%
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hospital el ángel, carchi, 2023
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Pregunta 12 6 75% 2 25%
Pregunta 13 6 100% 0 0%
Pregunta 14 6 100% 0 0%
Empatía 22 73.3 8 26.67
Pregunta 15 6 100% 0 0%
Pregunta 16 5 83,33% 1 16,67%
Pregunta 17 4 66,67% 2 33,33%
Pregunta 18 1 16,67% 5 83,33%
Aspectos tangibles 16 66.7 8 33.33
Pregunta 19 4 66,67% 2 33,33%
Pregunta 20 6 100% 0 0%
Pregunta 21 2 33,33% 4 66,67%
Pregunta 22 4 66,67% 2 33,33%
Porcentaje Total 101 68,70% 46 31,29%
Nota. Elaboración propia
>60%
Por mejorar
40 – 60%
En proceso
< 40%
Aceptable
La evaluación detallada de la satisfacción de los usuarios externos en el Servicio de Cirugía
revela que si bien hay áreas que muestran un rendimiento aceptable, otras requieren atención inmediata.
En términos de abilidad, aunque el servicio muestra un promedio del 54.1 % de satisfacción, algunas
preguntas como P04 y P05 caen por debajo del umbral del 40 %, reejando una preocupación signicativa
en la capacidad del servicio para garantizar una atención conable. La capacidad de respuesta, aunque
mejor que la abilidad con un 65.4 % de satisfacción promedio, todavía indica un área en proceso de
mejora. Por otro lado, la seguridad del servicio parece sólida, con un 86.7 % de satisfacción promedio.
Sin embargo, es importante abordar la dimensión de empatía, donde, aunque el promedio general es
del 73.3 %, la pregunta P18 muestra un nivel alarmante de insatisfacción con el 83.33 %, en relación
con el interés del personal de enfermería en solucionar cualquier problema durante la hospitalización
de los usuarios externos en el Servicio de Cirugía. Los aspectos tangibles, pese a mejorar en proceso
con un 66.7 % de satisfacción promedio, muestran debilidades en la pregunta P21, con el 66.67 % de
insatisfacción en los equipos disponibles y los materiales necesarios para la atención de los pacientes en
dicho servicio.
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Tabla 6.
Evaluación de la satisfacción de los usuarios externos–Servicio de Ginecología.
Preguntas
/Dimensiones
SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS (–)
N % N %
Fiabilidad 33 89.2 4 10.81
Pregunta 01 7 87,5 1 12,5
Pregunta 02 7 87,5 1 12,5
Pregunta 03 7 87,5 1 12,5
Pregunta 04 7 87,5 1 12,5
Pregunta 05 5 100 0 0
Capacidad de
respuesta
20 64.5 11 35.48
Pregunta 06 5 62,5 3 37,5
Pregunta 07 5 62,5 3 37,5
Pregunta 08 5 62,5 3 37,5
Pregunta 09 5 71,42 2 28,57
Seguridad 20 66.7 10 33.33
Pregunta 10 3 37,5 5 62,5
Pregunta 11 7 87,5 1 12,5
Pregunta 12 5 62,5 3 37,5
Pregunta 13 5 83,33 1 16,67
Empatía 25 83.33 5 16.67
Pregunta 14 5 83,33 1 16,67
Pregunta 15 5 83,33 1 16,67
Pregunta 16 5 83,33 1 16,67
Pregunta 17 5 83,33 1 16,67
Pregunta 18 5 83,33 1 16,67
Aspectos
Tangibles
13 54.2 11 45.83
Pregunta 19 3 50 3 50
Pregunta 20 3 50 3 50
Pregunta 21 2 33,33 4 66,67
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Evaluación de la calidad de los servicios de salud en el
hospital el ángel, carchi, 2023
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Pregunta 22 5 83,33 1 16,67
Porcentaje Total 111 73,026 41 26,97
Nota. Elaboración propia
>60% Por mejorar
40 – 60% En proceso
< 40% Aceptable
El Servicio de Ginecología revela que la dimensión de abilidad del servicio se encuentra en
un nivel aceptable con un 89.2 % de satisfacción promedio, con relación a las explicaciones médicas
sobre medicamentos y cuidados de su salud en casa es notorio un 100 % de satisfacción. Sin embargo,
la capacidad de respuesta se sitúa en mejora del proceso con un promedio del 64.5 % de satisfacción,
con varias preguntas que requieren mejoras, incluida P09 que está ligeramente por debajo del 60%. La
dimensión de seguridad del servicio también está en proceso con un 66.7% de satisfacción promedio, con
la pregunta P10 mostrando una preocupación particular con el 62.5% de insatisfacción, que se enfoca
en si los médicos muestran interés en resolver los problemas de los pacientes. En cuanto a empatía, el
promedio es del 83,33 % de satisfacción. La dimensión de aspectos tangibles presenta un desafío con
un 54.2 % de satisfacción promedio, y la pregunta P21 muestra un nivel del 66.67 % de insatisfacción,
centrada en los equipos disponibles y los materiales necesarios para la atención de dicho servicio.
Discusión
Se logró cumplir satisfactoriamente el objetivo general, que fue evaluar la calidad de los servicios de
salud del Hospital El Ángel, Carchi, 2023.
Los resultados demográcos revelan una muestra diversa, con predominio de mujeres, usuarios del
hospital y pacientes continuadores, con una edad promedio de 39 años y una mayoría sin seguro médico.
Los hallazgos resaltan la importancia de abordar las necesidades de una población variada en cuanto a
educación y acceso a la atención médica, así como la necesidad de estrategias de atención continua para
pacientes con condiciones crónicas.
Hecho que se relaciona con un estudio ya realizado en el artículo sobre la “Evaluación de Servicios
Hospitalarios no Clínicos”, estos resultados demográcos subrayan la importancia de comprender las
necesidades y expectativas de los pacientes. La discrepancia entre las percepciones de los pacientes y
las del sector sanitario destaca la necesidad de ajustar las expectativas de los pacientes a la ecacia y
asequibilidad de los servicios médicos, así como de mejorar áreas clave en la asistencia sanitaria, para
garantizar una atención médica efectiva y de alta calidad para todos los grupos demográcos (Lasorsa
et al., 2019).
El análisis de los datos obtenidos en la encuesta a jefes de Enfermería ofrece una visión
detallada de la percepción sobre la calidad y seguridad del paciente en el entorno hospitalario. Se
destaca el predominio del sexo femenino entre los encuestados, con una edad promedio de 43 años y
una considerable experiencia laboral reejada en el alto porcentaje de encuestados con más de 11 años
de servicio, los resultados muestran una tendencia positiva en varios aspectos, como la prevención y
control de infecciones, el gobierno, liderazgo y dirección, así como en las cualicaciones y educación
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del personal. Estos hallazgos sugieren un compromiso signicativo con la seguridad sanitaria, la gestión
y seguridad de la instalación.
Mismo descenlace tiene el artículo “Rol de los profesionales de enfermería en el sistema de
salud colombiano”, en el cual se detalla el rol del profesional de enfermería en el ámbito hospitalario,
siendo fundamental para garantizar la calidad y seguridad del cuidado de los pacientes. Se eligieron
cincuenta investigaciones publicadas entre 2011 y 2017 que analizaron los sistemas de salud en América
Latina, con el objetivo de entender mejor el papel de la enfermería. Estas investigaciones revelaron
tres áreas principales de interés: las prácticas en hospitales, las prácticas en comunidades y la gestión
de la enseñanza e investigación en enfermería (De Arco-Canoles y Suárez-Calle, 2018). Es decir, se
encontraron patrones y tendencias relacionados con cómo se llevan a cabo las actividades de enfermería
tanto en entornos hospitalarios como en la comunidad, así como también se examinaron aspectos
relacionados con la formación y la investigación en este campo.
Los datos revelan una percepción mixta de satisfacción e insatisfacción en diversas dimensiones
del servicio. Si bien la mayoría de los encuestados muestran satisfacción en la mayoría de las
dimensiones evaluadas, hay áreas especícas donde existe un porcentaje considerable de insatisfacción.
Por ejemplo, la seguridad y la empatía obtienen altos niveles de satisfacción, con un 63.10 % y un 65.95
% respectivamente. Sin embargo, dimensiones como la abilidad y la capacidad de respuesta muestran
una distribución más equilibrada entre satisfacción e insatisfacción, con un 51.77 % y un 54.21 % de
satisfacción respectivamente. Los datos revelan una percepción mixta de satisfacción e insatisfacción.
Por otro lado, el artículo sobre “Calidad de la atención en el servicio de cirugía ambulatoria
desde la percepción del usuario” arroja luz sobre la percepción de los pacientes y la atención que
reciben. En este sentido, se destaca que la calidad de los servicios de salud va más allá de la satisfacción,
centrándose en la ecacia y el valor percibido por los pacientes. Se revela que, para los pacientes,
la capacidad de los profesionales médicos para brindar tratamientos efectivos a costos razonables es
fundamental. Estos hallazgos no solo plantean cuestiones interesantes sobre la calidad del servicio,
sino que también sugieren la necesidad de estrategias de mejora enfocadas en optimizar la eciencia
y la efectividad de los servicios de atención médica para satisfacer las expectativas cambiantes de los
pacientes en el panorama actual de la salud (Numpaque-Pacabaque et al., 2019).
La disponibilidad de medicamentos en la farmacia de Emergencia es preocupante. Con un
alarmante 93.40 % de usuarios insatisfechos, este hallazgo destaca una deciencia crítica en la prestación
de servicios de emergencia en el hospital analizado. La farmacia de Emergencia es un componente
vital en la atención médica, donde la disponibilidad oportuna de medicamentos es fundamental para el
tratamiento efectivo de pacientes en situaciones de crisis y urgencia.
En contraste a los resultados de la investigación, un estudio de un hospital de tercer nivel de
Barcelona destaca la importancia de abordar estos problemas mediante la implementación de herramientas
y sistemas innovadores, como la aplicación informática integrada en la gestión médica, que facilita el
hallazgo y la identicación de problemas relacionados con los medicamentos y su disponibilidad. La
aceptación de recomendaciones, realizadas por farmacéuticos clínicos, desempeña un papel crucial en la
prevención de resultados negativos derivados de estos problemas, lo que subraya la importancia de una
colaboración interdisciplinaria en la atención al paciente (Ferrández et al., 2019).
En el Servicio de Cirugía, se identican preocupaciones signicativas en áreas clave como la
abilidad y la empatía. Aunque la seguridad del servicio parece sólida, con un alto nivel de satisfacción
promedio del 86.7 %, se indican deciencias notables en la capacidad de respuesta y en la empatía
del personal de enfermería, lo cual es fundamental para garantizar la atención integral y el bienestar
emocional de los pacientes. La falta de empatía, especialmente evidenciada en la pregunta P18, donde
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se aborda el interés del personal de enfermería en resolver problemas durante la hospitalización, es una
preocupación importante que requiere atención inmediata para mejorar la experiencia del paciente. Por
otro lado, en el Servicio de Ginecología, aunque la abilidad del servicio parece ser satisfactoria, con un
alto nivel de satisfacción promedio del 89.2 %, se observan preocupaciones en áreas como la capacidad
de respuesta y la seguridad del servicio, como la falta de interés percibido por parte de los médicos en
resolver los problemas de los pacientes, así como la falta de equipos para la atención.
El artículo “Aspectos éticos y legales en el acto médico” ofrece una reexión profunda sobre el acto
y la ética médicos en el contexto de la atención sanitaria. Actuando como ética aplicada, facilita el análisis
de dilemas éticos para la toma de decisiones, empleando tanto los valores personales del médico como la
conciencia moral desarrollada con anterioridad. Desde las primeras etapas en las aulas universitarias, los
estudiantes de medicina combinan sus aspiraciones vocacionales con las responsabilidades académicas,
aplicando principios éticos en su formación (Lizaraso Caparó y Benavides Zúñiga, 2018). Esta ética
guía la conducta de los profesionales hacia el bien, la excelencia y lo correcto, y promueve normas
como el decoro, la honestidad, el altruismo y la integridad moral. La disponibilidad de equipos médicos
es fundamental para el diagnóstico preciso, el tratamiento efectivo y la monitorización adecuada de los
pacientes. La escasez de equipos puede resultar en retrasos en el diagnóstico y tratamiento, aumentando
el riesgo de errores médicos y complicaciones para los pacientes. Además, la falta de equipos puede
sobrecargar al personal médico, obligándolos a realizar tareas manualmente o improvisar soluciones,
lo que puede aumentar el estrés y la fatiga del personal, y comprometer la calidad de la atención (Vera
Carrasco, 2013).
Conclusiones
Los resultados demográcos revelan una diversidad signicativa en la muestra, destacando la
predominancia de mujeres, pacientes continuadores y personas sin seguro médico. Esta diversidad resalta
la importancia de abordar las necesidades especícas de cada grupo demográco, tanto en términos de
educación sobre la atención médica como en el acceso a la misma.
Las discrepancias entre las percepciones de los pacientes y las del sector sanitario destacan la
importancia de comprender y abordar las necesidades y expectativas de los pacientes. Esto sugiere la
necesidad de mejorar áreas clave en la asistencia sanitaria, para garantizar una atención médica efectiva
y de alta calidad para todos los grupos demográcos, lo que incluye ajustar las expectativas de los
pacientes a la ecacia y asequibilidad de los servicios médicos.
La falta de disponibilidad de recursos, como medicamentos en la farmacia de Emergencia y
equipos médicos en general, representa una preocupación signicativa en la prestación de servicios de
salud. Esto no solo afecta la calidad de la atención, sino que aumenta el riesgo de errores médicos y
complicaciones para los pacientes.
Es fundamental implementar herramientas y sistemas innovadores para mejorar la detección
y la identicación de problemas relacionados con la medicación, así como promover la colaboración
interdisciplinaria en la atención al paciente para abordar estas deciencias en la atención médica.
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Recomendaciones
Considerando la preocupación por la disponibilidad de medicamentos en la farmacia de Emergencia, se
sugiere realizar auditorías regulares del inventario de medicamentos en todo el hospital.
Se recomienda al Hospital El Ángel implementar programas de formación y desarrollo
profesional dirigidos al personal de enfermería, incluyendo cursos de actualización en gestión de la
calidad.
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