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LA LOGÍSTICA 4.0 Y SU APLICACIÓN EN HOTELES
DE LA CIUDAD DE TULCÁN PROVINCIA DEL
CARCHI
LOGISTICS 4.0 AND ITS APPLICATION IN HOTELS IN THE CITY OF TULCÁN,
PROVINCE OF CARCHI
Recibido: 30/08/2024 – Aceptado: 11/11/2024
Jordan Paul Guerrero Cuasquer
Investigador independiente
Carchi – Ecuador
Ingeniería en Logística
Universidad Politécnica Estatal del Carchi
jordan.guerrero@upec.edu.ec/guerrerojordan55@gmail.com
https://orcid.org/0009-0007-3343-5149
Alba Nelly Telag Pitacuar
Investigador independiente
Carchi – Ecuador
Licenciatura en Turismo
Universidad Politécnica Estatal del Carchi
albystp97@gmail.com
https://orcid.org/0009-0007-8868-3860
Cómo citar este artículo:
Guerrero, J., & Telag, A. (Enero – Diciembre 2024). La logística 4.0 y su aplicación en
hoteles de la ciudad de Tulcán provincia del Carchi. Tierra Innita (10), 59-71. https://
doi.org/10.32645/26028131.1306
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Quizhpi, A., & Guevara, E. (Enero – Diciembre 2024). El Talento Humano y la satisfacción del cliente en los hoteles de la ciudad de Tulcán. Tierra Innita (10), 59-71. https://doi.
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Resumen
Los establecimientos de alojamiento turístico cumplen un papel muy importante en la sociedad
puesto que prestan el servicio más antiguo de la historia un lugar para pasar la noche y la
logística 4.0 a su vez está presente en cada uno de los pasos para prestar un excelente servicio
actualmente con en el uso de la tecnología se puede gestionar de mejor manera cada una de las
partes. El presente articulo cientíco está desarrollado con el objetivo de analizar la logística
4.0 en los hoteles de la ciudad de Tulcán, se optó por una metodología con enfoque cuantitativo,
los instrumentos utilizados son: encuesta en base a aplicaciones de logística 4.0 esto incluye
el uso de tecnología de gestión operativa, tecnología de conectividad, tecnología de movilidad
y tecnología de relación cliente, se consideró una muestra de 10 hoteles de alojamiento. A
través de los mismos se pudo realizar un análisis de la logística 4.0 en los hoteles de la ciudad.
Los resultados de la investigación revelan que la identicación de los establecimientos en los
que se aplica logística 4.0 es muy importante puesto que ayudan a optimizar la gestión en los
establecimientos como son los hoteles con el uso de tecnología, además de que otorgan datos
estadísticos que son importantes para la toma de decisiones.
Palabras Clave: Logística 4.0, alojamiento turístico, hoteles.
Abstract
Tourist accommodation establishments play a very important role in society since they provide
accommodation services and logistics is present in each of the steps to provide an excellent
service based on the use of technology. This scientic article is developed with the aim of
analyzing logistics 4.0 in hotels in the city of Tulcán. A methodology with a quantitative
approach was chosen. The instruments used are: a survey based on logistics 4.0 applications,
which includes the use of operational management technology, connectivity technology,
mobility technology and customer relationship technology. A sample of 10 accommodation
hotels was shown. Through them, an analysis of logistics 4.0 in the city’s hotels was carried out.
The results of the research reveal that the identication of the establishments in which logistics
4.0 is applied is very important since they help optimize management in establishments such
as hotels with the use of technology, in addition to providing statistical data that are important
for decision making.
Kew Words: Logistics 4.0, tourist accommodation, hotels.
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Introducción
Los establecimientos de alojamiento representan una parte fundamental en la economía, puesto
que brindan un servicio y proveen plazas de empleo, referente a la logística 4.0, la misma que
constituye una herramienta básica para establecimientos de alojamiento ya que permite que se
optimicen recursos y tiempo con el uso de la tecnología. Citando a Verstraete & Calderon (2022)
logística 4.0 nos indica que estamos en una nueva era tecnológica. Se denomina Industria 4.0
a la convergencia de tecnologías que producen un salto en procesos industriales diversos sin
precisar de nuestra intervención operativa (p.4) La logística 4.0 existe desde el 2011 sin embargo
no existe un estudio donde se pueda observar su uso en los establecimientos de alojamiento en
este caso hoteles que utilicen estas herramientas en la ciudad de Tulcán.
De acuerdo con Oyarzún (2018) la logística 4.0 se reere que hoy nos encontramos
insertos en la cuarta revolución industrial, que se caracteriza por una inteligencia articial
en rápida y constante evolución, con capacidad de procesar una innidad de datos, entregar
soluciones a problemas complejos y aprender a medida que interactúa con personas o máquinas.
Para Carranza (2019) menciona que es la consecuencia del crecimiento del uso del internet y
es una alternativa de servicio, derivada del aumento en las transacciones comerciales realizadas
a través del e-commerce, en donde los clientes se encuentran más familiarizados con las
plataformas digitales y con aspiraciones de servicio cada vez más exigentes.
Así mismo según el Ministerio de Turismo (2018) los establecimientos turísticos de
alojamiento realizan una actividad turística que puede ser desarrollada por personas naturales
o jurídicas, consiste en la prestación remunerada del servicio de hospedaje no permanente, a
huéspedes nacionales o extranjeros, los hoteles son establecimientos de alojamiento turístico
que cuentan con instalaciones para ofrecer servicio de hospedaje en habitaciones privadas con
cuarto de baño y aseo privado, ocupando la totalidad de un edicio o parte independiente del
mismo, cuenta con el servicio de alimentos y bebidas en un área denida como restaurante o
cafetería, según su categoría, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios.
Deberá contar con mínimo de 5 habitaciones, (pp. 2-11) .
El artículo se realiza con el n de conocer la aplicación de la logística 4.0 en los
establecimientos turísticos de alojamiento especícamente en los hoteles en donde se consideró
a 10 hoteles de la ciudad de Tulcán en la utilización de tecnología de gestión operativa,
tecnología de conectividad, tecnología de movilidad y servicios adicionales y tecnología de
relación cliente.
La percepción del uso de la tecnología por parte del huésped es muy importante al
momento de recomendar un hotel, por esto hemos debido los tipos de tecnología al servicio de
este, como son:
Tecnología de gestión operativa mencionando a Barreto (2022)los tiempos cambian y
con ello se implementan nuevas tecnologías para el uso de las empresas simplicando las tareas
mecánicas, mejorando la velocidad del procesamiento de la información y con la gran rapidez que
esta puede ser difundida (p.21) Esta involucra el uso de tecnologías propias para la operatividad
del negocio como es el uso de páginas web, la propiedad o alquiler de aplicaciones móviles solo
para huéspedes y público en general con el objetivo de tener un perl, preferencias, reservas,
chek-in automático y descuentos. También involucra a tecnologías como el uso de la domótica,
asiendo autónoma la habitación e incluso con asistentes virtuales, e incluye también el uso de
impresoras 3D para benecio del cliente o para creación de productos únicos y recuerdos.
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En el caso de la Tecnología de conectividad de acuerdo con Telecomunicaciones(2022)
la conectividad universal y efectiva, la posibilidad de que todas las personas disfruten de
una experiencia en línea segura, satisfactoria, enriquecedora, productiva y asequible se ha
convertido en el nuevo imperativo del decenio 2020-2030 (p.1). Esta involucra el uso del
internet de las cosas, como el uso de sensores de movimientos artefactos conectados por wi,
también se toman en cuenta en esta parte la disposición de Smart tv con servicios de streaming
como valor agregado, en otros casos el uso de consolas de videojuegos para el entretenimiento
del huésped, también incluyen novedades tecnológicas como llaves digitales o dispositivos
electrónicos que se usa en el cuerpo humano y que interactúa con otros aparatos para transmitir
o recoger información.
Tecnologías de movilidad y servicios adicionales según Patel (2024) la tecnología y los
avances que presenta permiten, en materia de movilidad, tanto desde conocer las necesidades
que presentan los viajeros como gestionar las otas de los diferentes modelos de transporte
(parrf.1). Considera la oferta complementaria integrada en el servicio del hotel, como es el caso
de Uber, taxis o reservas en restaurantes de la ciudad, así como también entradas a espectáculos
ya sean culturales o deportivos, entre otros servicios que pueda ofrecer la ciudad y el hotel
incluya dentro de sus servicios. Se puede tomar en cuenta también a servicios propios del hotel
para el disfrute del huésped como es el caso de: Piscina, restaurante, bar, casino, sala de juegos,
salón de eventos, entre otros.
Y como última parte, tecnologías de relación con el cliente mencionando a Rodriguez
(2021) la tecnología ha cambiado la forma de operar de las empresas y eso incluye la forma
de gestionar el servicio al cliente. Uno de los papeles más importantes de la tecnología en esta
área ha sido el aumento de la velocidad y la comodidad de las interacciones con los clientes. Se
considera el uso constante y presencia en redes sociales, como Facebook, tik tok e Instagram,
Utilizar Chatbots de WhatsApp, que permitan la interacción con varios clientes al mismo tiempo.
Dentro de esta parte también se toma encuesta los dispositivos electrónicos pero enfocado a la
información que estos puedan proporcionar del cliente, este acuerdo de ceder los datos para
obtener ofertas o servicios personalizado, demuestran el Big Data.
Bajo ese preámbulo la investigación tuvo una metodología cuantitativa su objetivo es
analizar a los establecimientos de alojamiento caso hoteles en los cuales se aplica la logística
4.0. Mediante la cual se pudo conocer la tecnología utilizada por los hoteles donde se aplican
una o varias de estos sistemas del manejo y análisis de la información del establecimiento.
Materiales y métodos
Para el presente artículo se utilizó un enfoque cuantitativo, Mencionando a Mata (2019) el
enfoque cuantitativo de investigación privilegia el análisis profundo y reexivo de los
signicados subjetivos que forman parte de las realidades estudiadas.
Se considero la investigación bibliográca considerando a Codina (2020) menciona
la investigación documental sirve para identicar huecos y oportunidades de investigación
y proporcionan el marco teórico y metodológico que permite hacer aportaciones propias
e incluso ser innovadores al afrontar nuevas investigaciones. La investigación de campo de
acuerdo con Jain (2023) la investigación cuantitativa se erige como una poderosa metodología
de investigación dedicada a la recopilación y el análisis sistemáticos de datos mensurables.
Mediante rigurosas técnicas estadísticas y matemáticas, este método extrae conclusiones de
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encuestas estructuradas, experimentos controlados u otros métodos denidos de recopilación
de datos.
Para lograr identicar de una forma general la logística 4.0 que es utilizada por los hoteles
de la ciudad de Tulcán, se la dividió en cuatro partes fundamentales del establecimiento de
alojamiento donde con el uso de la tecnología puede reejar una mayor comodidad y elegancia,
así como también donde el uso de esta arroje datos fundamentales para la toma de decisiones.
La investigación se realizó en la ciudad de Tulcán perteneciente a la provincia del
Carchi, para ello se realizaron encuestas a los representantes de los 10 hoteles: Flor de los
Andes, Palacio Imperial, Lumar, Torres de oro, Sara Espíndola, San Miguel, Park, Machado,
Golden Coral, Sáenz, se consideró estos hoteles ya que se encuentran registrados en el catastro
del Ministerio de Turismo del año 2023.
Resultados y discusión
La ciudad de Tulcán se ha caracterizado por ser una ciudad de paso, esto debido al comercio
alto del vecino país de Colombia, y a la devaluación de su moneda que benecia al turista
ecuatoriano, debido a esto la ciudad cuenta con varios hoteles, hostales, residencias y moteles.
Tabla 1.
Identicación de hoteles en la ciudad de Tulcán
Establecimiento Categoría N habitaciones N plazas
Palacio Imperial 4 estrellas 38 78
Golden Coral 3 estrellas 21 41
Flor de los andes 2 estrellas 33 54
Lumar 2 estrellas 54 129
Torres de oro 2 estrellas 24 55
Espíndola 2 estrellas 24 57
San Miguel 2 estrellas 24 45
Park 2 estrellas 23 49
Machado 2 estrellas 12 24
Saenz 2 estrellas 41 77
En este caso vamos a enfocarnos en los Hoteles, de la gran mayoría de estos la
investigación se enfoca en 10, esto porque son los únicos de la ciudad que están registrados en
el catastro de hoteles de la ciudad realizado por el ministerio de turismo del Carchi.
Con el objetivo de desarrollar la investigación y conocer cuál es el nivel actual del uso
de logística 4.0, se realizó una encuesta a los establecimientos de alojamiento en este caso
hoteles.
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Figura 1.
Primera pregunta
En los 10 hoteles seleccionados para el análisis se demostró que el conocimiento acerca
de la logística 4,0 para hoteles, es escasa, más sin embargo el uso de la tecnología en el hotel
se reeja tanto para huéspedes como para los encargados, consideran que en algunas partes
fundamentales del negocio son de gran utilidad, por lo que les resulta sumamente importante la
tecnología y sus diferentes formas de usarla.
Figura 2.
Segunda pregunta
El covid-19 fue un cambio al estilo de vida cotidiano, al que se estaba acostumbrado
de realizar todo de manera presencial y personalmente. En los 10 hoteles seleccionados para el
análisis se demostró que, si es importante el uso de tecnologías, debido a las condiciones que
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se dieron durante la pandemia, el uso de la tecnología se intensico en el sector hotelero debido
a la situación. Esto obligó a los hoteles a realizar reservas por vía online, así como también la
recepción de pedidos de los demás servicios, como los que cuentan con restaurantes.
Figura 3.
Tercera pregunta
En la tecnología de gestión operativa los hoteles cuentan con página web lo que
proporciona información importante y relevante del hotel por medio de un sitio web, pero no
cuentan con aplicaciones de gestión de reservas (Siesa,Odoo), ni tampoco con sistemas propios
para el chek-in y el check-out (Visit Entry,Amenityz) lo que demuestra que esta parte de la
logística 4.0 no inicia aun en la ciudad de Tulcán.
Figura 4.
Cuarta pregunta
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El uso de la tecnología de conectividad es una parte indispensable en los hoteles de
la ciudad de Tulcán, todos cuentan con conexiones wi esto permite el uso personal de los
huéspedes para poder comunicarse y acceder a información a través del internet. Más no cuentan
con conexiones móviles como un soporte de red móvil en caso de pérdida de energía o caída
de red local, los establecimientos cuentan con Smart tv en cada habitación lo que permite un
entretenimiento seguro para el cliente, la mayoría de los hoteles no cuenta con llaves digitales
(tecnología Bluetooth integrada en los Smartphones) e internet de las cosas (Habitaciones de
hotel hiper-personalizadas).
Figura 5.
Quinta pregunta
En cuanto al uso de tecnología de movilidad y servicios adicionales, los hoteles cuentan
con servicios propios (gimnasio, restaurante, sauna e hidro masajes, salón de eventos, garaje
exclusivo), ningún hotel cuenta con servicios de taxis incorporados o en convenio para tarifas
exclusivas por ser clientes del hotel, un aditivo que debería ser tomada en cuenta para mejorar
el servicio, no cuentan con reservas a restaurantes (Open Table, El Tenedor), y no cuentan con
ningún servicio adicional.
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Figura 6.
Sexta pregunta
La tecnología de inteligencia articial en los establecimientos se demostró que cuentan
con redes sociales activas y que redirigen a los clientes directo a un WhatsApp donde es
atendido por una persona, más sin embargo no usa chatboots para respuestas automáticas,
ofrecer servicios, y agendar reservas, tampoco ningún hotel ofrece accesorios tecnológicos para
los huéspedes como: tabletas digitales, cajas fuertes con bluetooth, activación por voz durante
en su estadía, Inteligencia Articial.
Figura 7.
Séptima pregunta
El uso del Big Data en los principales hoteles de la ciudad se encuentra en una situación
muy básica, solamente los datos arrojados por sistemas contables son la mayor fuente de
información, pero no existen bases de datos donde se pueda identicar a los clientes, los
proveedores, así como también datos de los inventarios rotación y stocks en bodegas.
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Figura 8.
Octava pregunta
En cuanto a si consideran que la tecnología involucra la mayoría de los procesos del
hotel supieron manifestar que si ya que se reconoce la importancia de la tecnología en las
diferentes áreas del hotel.
Figura 9.
Novena pregunta
El uso de la tecnología para huéspedes, si es sumamente importante, ya que el contar
con buenas conexiones de internet es bien valorado, además de que si se utilizara dispositivos
adicionales y asistentes virtuales le daría un valor adicional al hotel, adicional esto puede atraer
a clientes más exclusivos y modernos que aprecian este tipo de usos de la tecnología.
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Figura 10.
Decima pregunta
En el sentido de mejorar en la logística 4.0 dentro de los hoteles, todos contestaron que
si les gustaría mejorar ya que es óptimo para el manejo general, la condición implica un gasto y
el uso de inteligencia articial que puedan conectar todos los sistemas individuales.
Discusión
Los resultados obtenidos demostraron que la logística 4.0 en los establecimientos de alojamiento
en este caso hoteles, está dando sus inicios puesto que cuentan con tecnología carecen aun de
aplicaciones en base a la logística 4.0 pero con el pasar del tiempo irán adaptando el uso de la
tecnología a sus establecimientos.
Las encuestas aplicadas a los diez establecimientos indican que la logística 4.0 está
implementándose en cada establecimiento posterior a la pandemia covid-19, dado que la
conectividad se hizo más común debido a las redes sociales y al internet.
Bajo este concepto la ciudad de Tulcán tiene 10 hoteles que se encuentran registrados en
el catastro de Turismo, mismo que se consideró para realizar un análisis de la logística 4.0 y su
aplicación en los hoteles, los cuales en el análisis tienen una logística 4.0 en sus inicios y con
tecnologías básicas que se adaptan a las necesidades de los huéspedes, sin embargo existe por
parte de los establecimientos la predisposición de en un futuro ir adaptando la logística 4.0 en
los hoteles para ofrecer una excelente experiencia para los huéspedes y también para optimizar
la cadena de suministros en los hoteles.
Conclusiones
• Existe un desconocimiento acerca del tema de la logística 4.0 en los establecimientos,
pero también existe la predisposición de mejorar los establecimientos con la misma,
dado que con el covid-19 el uso de la tecnología se dio a mayor en escala en cuanto al
servicio con el huésped.
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• Los establecimientos consideran que el uso de la logística 4.0 es importante para el
establecimiento, pero también para el uso del huésped.
• La logística 4.0 es una tecnología que permite que los establecimientos de alojamiento
en este caso hoteles tengan innovaciones tecnológicas pensando en el futuro, por lo cual
es importante destacar que ya se está empezando a realizar un inicio en esta introducción
de la logística 4.0 por parte de los hoteles como: páginas web, redes sociales, wi, Smart
tv.
Recomendaciones
• Para recomendar que un hotel utilice la logística 4.0 es importante identicar las áreas
de mejora como: la gestión de inventarios, la cadena de suministro y la experiencia del
huésped, así mismo implica la adopción de tecnología avanzada por lo cual el costo
puede ser signicativo, y así mismo mejorar la experiencia del hotel en base a la logística
4.0 ya que integra tecnologías avanzadas para optimizar la cadena de suministro y
mejorar la eciencia operativa y a los huéspedes les permite tener una experiencia con
la tecnología mientras está en el hotel.
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