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EL TALENTO HUMANO Y LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE EN LOS HOTELES DE LA CIUDAD DE
TULCÁN
HUMAN TALENT AND CUSTOMER SATISFACTION IN THE HOTELS OF THE
CITY OF TULCÁN
Recibido: 30/08/2024 – Aceptado: 11/11/2024
Anderson Paul Quizhpi López
Investigador independiente
Carchi – Ecuador
Licenciado en Turismo
Universidad Politécnica Estatal del Carchi
anderson.quizhpi@upec.edu.ec
https://orcid.org/0009-0008-9264-2129
Elizabeth Josena Guevara Guevara
Docente de la Universidad Politécnica Estatal del Carchi
Carchi – Ecuador
Magíster en Gerencia Empresarial
Universidad Tecnológica América
elizabeth.guevara@upec.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-7435-4280
Cómo citar este artículo:
Quizhpi, A., & Guevara, E. (Enero – Diciembre 2024). El Talento Humano y la satisfacción
del cliente en los hoteles de la ciudad de Tulcán. Tierra Innita (10), 72-81. https://doi.
org/10.32645/26028131.1307
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Resumen
El presente estudio analizó la gestión del talento humano y la satisfacción del cliente en los
hoteles de la ciudad de Tulcán. Para ello, se utilizó la metodología cuantitativa aplicando
dos instrumentos: uno para el personal de cada establecimiento y otro para los clientes que
se encontraban en los mismos; a este último se le agregó un cálculo que permitió medir la
satisfacción denominado Neet Promoter Score-NPS. Para la tabulación de los datos se empleó
el programa SPSS que a su vez sirvió para medir el nivel de correlación entre las dos variables
a través de la prueba de Chi-cuadrado. Los resultados mostraron que la gestión del talento
humano tenía un cumplimiento superior al 50% con respecto a los procesos de: organización,
desarrollo, recompensación, retención y auditoría, siendo únicamente el proceso de integración
con el menor cumplimiento. En cuanto a la segunda variable, los resultados arrojados por el
cálculo de NPS demostraron que la satisfacción del cliente alcanzó un 60,5% de calicación,
siendo una mejora para el anterior año donde el resultado fue del 33%. Y nalmente, la prueba
de Chi-cuadrado conrmó que la gestión del talento humano se relaciona en la satisfacción del
cliente en hoteles de la ciudad de Tulcán.
Palabras Clave: Talento humano, Satisfacción del cliente, Neet Promoter Score.
Abstract
This current study examined the relationship between human talent management and customer
satisfaction in hotels spotted in Tulcán. A quantitative approach was employed, putting into
use two distinct surveys: one directed at the staff of each hotel and the other at the clients.
To assess customer satisfaction, the Net Promoter Score (NPS) was used. The data was
processed using the SPSS software, which also facilitated the correlation analysis between the
two variables via the Chi-square test. The ndings indicated that over 50% of the processes
related to human talent management, including organization, development, reward, retention,
and audit, were satisfactorily met, though the integration process lagged behind. In terms of
customer satisfaction, the NPS score reached 60.5%, reecting a signicant improvement from
the previous year’s 33%. Lastly, the Chi-square test conrmed a connection between human
talent management and customer satisfaction in Tulcan’s hotels.
Kew Words: human talent, customer satisfaction, Neet Promoter Score.
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Introducción
Las empresas turísticas deben evolucionar su estilo de gestión administrativa, debido a que
su principal recurso como es el talento humano, se limita a ejecutar tareas bajo una directiva
estricta, donde las probabilidades de mejorar sus habilidades intelectuales son reducidas. Para
ello, es importante adoptar un estilo de gestión basado en el liderazgo, que fomente el trabajo
en equipo y permita crear una estructura empresarial con mejores resultados (Burbano, 2019).
En el sector hotelero, el sistema de gerencia debe cambiar su enfoque tradicional y
adaptarse a los nuevos sistemas de administración, mediante una propuesta de ideas innovadoras
que fomenten las actividades a realizarse y permitan el crecimiento del talento humano. La
aplicación de estos cambios facilitará el aprendizaje de nuevos conocimientos para brindar
solución a las nuevas exigencias y tendencias del sector turístico (Marrero, 2002).
De acuerdo con estudios previos se ha determinado que a nivel provincial el 80% de
la oferta hotelera se encuentra en la ciudad de Tulcán, desafortunadamente esto no ha sido
aprovechado por este sector debido a los inconvenientes encontrados en cada uno de estos
establecimientos, dando como resultado una baja calidad de los servicios que prestan y con ello
alterando la competencia hotelera.
El bajo nivel de calidad sería el efecto de las pocas acciones que ha tomado cada
establecimiento para mejorar los servicios que oferta, y de la baja iniciativa para fortalecer
las habilidades de su principal recurso que es el talento humano, obteniendo únicamente un
personal cargado de muchas actividades que al nal del día provocan una alteración en el
recibimiento del cliente.
Reconociendo que el talento humano es la imagen de las empresas hoteleras debido
a su relación directa con los clientes, el presente estudio busca analizar si el talento humano
se correlaciona en la satisfacción del cliente en los establecimientos hoteleros de la ciudad de
Tulcán.
Materiales y métodos
El estudio presenta un enfoque cuantitativo, dado que se aplica el análisis estadístico y la
medición numérica, para luego establecer nuevos comportamientos mediante la prueba de
hipótesis.
La investigación cuantitativa permite medir el nivel de correlación entre dos variables
y así explicar fenómenos de causa y efecto. Mediante un estudio de muestra representativo
es posible medir el nivel de fuerza de cada variable para luego ser puestos a prueba en una
hipótesis de correlación.
Los tipos de investigación que presenta este estudio son: investigación descriptiva,
porque cada variable se describe de forma precisa juntamente con la población que abarca;
investigación documental porque se realizó una revisión bibliográca basada en otros
investigadores; investigación de campo, transversal y no experimental porque toda la
información se recolectó de forma directa en cada uno de los establecimientos hoteleros en
momentos especícos, que no interrumpieran las jornadas laborales y sin manipulación de los
objetos de estudio; y, nalmente, investigación correlacional con el n de establecer el nivel de
relación entre las variables de talento humano y satisfacción del cliente.
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Población y muestra
La primera variable requirió una muestra no probabilista por conveniencia, ya que fue necesario
la participación administrativa de cada establecimiento.
Para la segunda variable se tomó en cuenta los establecimientos registrados en el catastro
turístico del año 2023, siendo once hoteles en total con esta categoría. Sin embargo, por temas
de condencialidad el estudio se realizó con la participación de cinco establecimientos. Y para
la muestra se tomó en cuenta el número total de plazas de cada establecimiento para luego ser
aplicado en la fórmula de muestra nita.
Donde:
N= número de plazas = 225
P= Probabilidad de ocurrencia = 0,50
Q= Probabilidad de no ocurrencia = 0,50
Z= Nivel de conanza al cuadrado= 1,96
E= Error muestral= 0,05
El valor obtenido es distribuido de manera proporcional de acuerdo al peso (número de
plazas) que tiene cada establecimiento y de esta manera cada hotel es designado con un número
de encuestas, tal como se muestra en la Tabla 1.
Tabla 1.
Asignación de encuestas para cada establecimiento
Hotel Plazas Peso Proporcional Asignación proporcional
Golden 41 18% 26
One Season 58 26% 37
Machado 24 11% 15
San Miguel 45 20% 28
Espíndola 57 25% 36
TOTAL 225 142
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Instrumentos para la recolección de información
En este apartado se describen los insumos aplicados para analizar la gestión del talento humano
y la satisfacción del cliente.
Encuesta
Para identicar el cumplimiento de la gestión del talento humano se aplicó una encuesta
inspirado en la teoría propuesta por los autores Chiavenato y Vallejo donde mencionan el cómo
se puede administrar empresarialmente el talento humano; la encuesta está constituida por 18
ítems, cada ítem enfocado en uno de los seis procesos que se requiere para gestionar el talento
humano con un sistema de respuestas de “si y no”.
Para la segunda variable, se consideró una encuesta conformada de seis ítems para medir
la satisfacción en base a los tres elementos (rendimiento percibido, expectativas y satisfacción).
A este mismo se agregó un cálculo denominado Neet Promoter Score-NPS el cual consiste en
elaborar una pregunta al cliente (¿Qué tan probable es que usted recomiende la empresa a sus
amigos?) y dependiendo de la calicación se puede saber que tan satisfecho está el cliente con
los servicios prestados; aquellos que den una calicación positiva se los denomina “promotores”
y los que den una calicación baja son “detractores”; la formula consiste en restar el valor de
los promotores con los detractores y así obtener un porcentaje que represente la satisfacción del
cliente hacia la empresa.
Resultados y discusión
Análisis de la primera variable – Gestión del talento humano
Para la primera variable, los resultados son positivos donde se alcanza un cumplimiento superior
al 50%, siendo únicamente el proceso de integración con el menor cumplimiento, esto debido a
que los establecimientos no aplican un reclutamiento externo para incluir a un nuevo personal a
su organización, y por lo tanto las técnicas se selección son reducidas (ver gura 1).
Figura 1.
Cumplimiento de los procesos de la gestión del talento humano
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Con respecto al cumplimiento de los cinco procesos, se determina que el personal
de estos establecimientos reconoce cuales son las actividades que debe realizar y bajo qué
condiciones las debe cumplir. Todas estas actividades son evaluadas cada determinado tiempo
considerando la losofía que maneja la empresa.
Además, el personal recibe una recompensación justa por sus actividades y son motivados
para desempeñarse mejor en su trabajo. Y también, la empresa les brinda las herramientas
necesarias para mejorar sus habilidades según las actividades que desempeñan.
El entorno de trabajo en el que se desarrollan también es el adecuado, es decir que existe
un ambiente saludable y seguro para el personal de los establecimientos, y la relación con los
jefes superiores permite solucionar los problemas que alteran su desempeño laboral.
Finalmente, todas las actividades que realizan son orientadas y controladas bajo un
sistema informativo que posee cada establecimiento.
En estudios previos como es de Males (2018) se establece que en el sector hotelero
de la ciudad de Tulcán se requiere una aplicación más frecuente en temas de: evaluación de
desempeño, capacitaciones y retención para el personal de cada establecimiento. A comparación
de estos resultados, en este estudio se presentan nuevos avances con respecto a la gestión
del talento humano, por ejemplo; la evaluación de desempeño se encuentra en el proceso de
organización con un cumplimiento del 97,8%, las capacitaciones en el proceso de desarrollo
con el 79% y retención un 100%. En el estudio de Reyes (2023) se comparten resultados más
positivos para el sector hotelero, con una calicación del 52,2% en el tema de organización;
aunque este resultado es positivo, es importante mencionar que existe una mejora del 45,6%
dentro de este proceso.
Análisis de la segunda variable – Satisfacción del cliente
Los resultados de satisfacción por el cliente son los siguientes:
Dimensión de Rendimiento Percibido
• El 78,10% maniesta que los servicios de los hoteles son buenos.
• El 83% está conforme con los precios que maneja cada establecimiento.
Dimensión de Expectativas
• El 80,28% expresa que la publicidad de los hoteles está acorde a los servicios que
ofrecen.
• EL 63,38% está conforme con los servicios prestados cuyas expectativas si se cumplieron.
De acuerdo al estudio de Leitón (2019) las expectativas del cliente se encuentran en
un valor negativo, siendo -1,57 el valor representativo. Este resultado se obtuvo al aplicar el
método SERVQUAL, a diferencia de esta investigación, aquí se utiliza otra metodología donde
el resultado es mejor, pero con un valor en porcentaje.
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Dimensión de Satisfacción
• El 86,62% de los clientes coinciden en que sí volverían a solicitar los servicios de estos
establecimientos.
• El 88,73% de los clientes si recomiendan el hotel a sus amigos y/o familiares.
Para los resultados de la satisfacción por el NPS
Tabla 2.
Satisfacción por NPS
Frecuencia Porcentaje
Válido
En desacuerdo
4
2,8
Ni de acuerdo; ni
en desacuerdo
12
85
De acuerdo
72
50,7
Fuertemente de
acuerdo
54
38
Total 142
100
Promotores= 38,0 + 50,7 = 88,7
Detractores= 2,8
De acuerdo con Reichel y Markey (como se citó en Baquero,2022) el resultado obtenido se
puede interpretar en base a los siguientes criterios:
• De 0 a 49 es “suciente”
• Entre 50 a 100 es “excelente”
En el presente estudio el resultado es de 60,5%, reriéndose a una satisfacción excelente
del cliente hacia los servicios adquiridos. En el estudio de Reyes (2023) el resultado obtenido
fue del 33%, es decir que existe una mejora de satisfacción del 27,5%.
Análisis de correlación
Finalmente, para medir el nivel de relación entre las dos variables se aplica la prueba de Chi-
cuadrado, como se muestra a continuación en la Tabla 3.
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Tabla 3.
Comprobación de hipótesis
Prueba de chi-cuadrado
Valor Signicación asintótica
Chi-cuadrado
18, 850 ,000
Razón de verosimilitud
9,592 ,022
Asociación lineal por lineal
5,229 ,022
N de casos válidos
142
Las hipótesis establecidas son las siguientes:
• H
0
.- La gestión del talento humano no se relaciona en la satisfacción del cliente en los
hoteles de la ciudad de Tulcán.
• H
1.-
La gestión del talento humano si se relaciona en la satisfacción del cliente en los
hoteles de la ciudad de Tulcán.
Si el valor de signicación asintótica es superior a 0,05 se conrma la hipótesis nula y
se rechaza la alternativa; en este caso el valor obtenido es 0,00 y, por lo tanto, se comprueba
que la gestión del talento humano si se relaciona en la satisfacción del cliente en los hoteles de
la ciudad de Tulcán.
Conclusiones
El cumplimiento de los procesos de la gestión del talento en los hoteles de la cuidad de Tulcán
se encuentra de la siguiente manera:
• Integración 27,8%,
• Organización 97,8%,
• Desarrollo 79%,
• Recompensación 66,7%,
• Retención 100%
• Supervisión100%.
De acuerdo al cálculo por NPS, la satisfacción del cliente es de 60,5% siendo un valor de
excelencia y representando una mejora del 27,5%.
Existe una relación de la gestión talento humano y la satisfacción del cliente en los hoteles
de la ciudad de Tulcán.
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Recomendaciones
Se recomienda que los establecimientos hoteleros consideren la opción de aplicar un
reclutamiento externo para incluir a nuevas personas a su organización y, a través de las técnicas
de selección obtengan a un personal que garantice mejores resultados.
Para nuevas investigaciones, se recomienda monitorear cada determinado tiempo proceso de
cumplimiento de la gestión del talento humano en estos establecimientos con el n de proponer
nuevas estrategias que permitan mejorar el desempeño laboral y el nivel de satisfacción de los
clientes que llegan a estas empresas.
Dar a conocer a todos los establecimientos hoteleros sobre la importancia de gestionar
adecuadamente el talento humano, con el objetivo de fomentar el bienestar personal y colectivo
de la empresa, los cuales pueden mejorar la calidad de vida en el trabajo y con ello los servicios
que ofertan.
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Referencias
Baquero, A.Net Promoter Score (NPS) and Custoumer Satisfaction: Relationship and Efcient
Management. Sustainability 2022,14,2011 https://doi.org/ 10.3390/su14042011
Burbano, M. P., Casar, H. C., Casar, A. V., Pillajo, L. S., Calderón, E. H. S., & Andrade, Z. V. H.
(2019). Competencias especícas que deben valorarse curricularmente en la formación
de recursos humanos para el sector turístico. Dilemas Contemporáneos: Educación,
Política y Valores.
Chiavenato, I. (2009). Gestión del talento humano. (3ª. edición). México: McGraw Hill.
Leitón, Y. (2019). El servicio de hospedaje y la satisfacción del cliente en la ciudad de Tulcán
en el año 2019.Recuperado http://repositorio.upec.edu.ec/handle/123456789/979
Marrero, C. (2002). Propuesta para la gestión de la formación de los recursos humanos en
instalaciones hoteleras. Industrial, XXIII(2), 1-5.
Males (2018). Formación Técnica Del Personal De Servicio De Los Establecimientos De
Alojamiento De La Ciudad De Tulcán- Ecuador. Recuperado de: http://repositorio.utn.
edu.ec/handle/123456789/8711
Reyes (2023). La calidad del servicio hotelero en la ciudad de Tulcán y el nivel de satisfacción
del cliente, en el año 2022.
Vallejo, L. (2016). Gestión del talento humano. Riobamba, Ecuador: Aval ESPOCH.
