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ISSN en línea: 2631-2913
CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO DE AGUA
POTABLE Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN
JUNTAS DE AGUA
UN ANÁLISIS DESDE LA GOBERNANZA Y LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
PERCEIVED QUALITY OF POTABLE WATER SERVICE
AND USER SATISFACTION IN WATER BOARDS
AN ANALYSIS FROM GOVERNANCE AND QUALITY
MANAGEMENT
Recibido: 09/01/2024 – Aceptado: 10/02/2025
Mónica Maribel Cunguán Suárez
Estudiante de la Carrera de Administración de Empresas
Ecuador
Universidad Politécnica Estatal del Carchi
monica.cunguan@upec.edu.ec
ORCID: https://orcid.org/0009-0006-9512-7400
Oscar Armando Vargas Naranjo
Estudiante de la Carrera de Administración de Empresas
Ecuador
Universidad Politécnica del Carchi
oscar.vargas@upec.edu.ec
ORCID: https://orcid.org/0009-0007-1805-4065
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desde la gobernanza y la gestión de la calidad. Visión Empresarial, Vol. 15, Núm. 2, 50 – 67. https://doi.org/10.32645/13906852.1377
Cómo citar este artículo:
Cunguán Suárez, M. M., & Vargas Naranjo, O. A. (Enero – junio de 2025).
Calidad percibida del servicio de agua potable y satisfacción del usuario
en juntas de agua: Un análisis desde la gobernanza y la gestión de la
calidad. Visión Empresarial, Vol. 15, Núm. 2, 50 – 67. https://doi.
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Resumen
El estudio se centra en analizar la calidad percibida del servicio de agua potable y su relación con la
satisfacción de los usuarios en la parroquia Julio Andrade, sector La Cofradía, en la provincia del Carchi,
Ecuador. Desde la perspectiva de la gestión de calidad para la mejora de la gobernanza, el estudio es de
enfoque cuantitativo, realizado mediante encuestas a usuarios de la Junta Administradora de Agua, de
tipo descriptivo y transversal. Los resultados indican que existe una correlación directa de 0,804 entre
la calidad del agua y la satisfacción con el servicio. Además, la dimensión responsabilidad social se
relaciona con la calidad del agua en 0,946 y la dimensión comunicación y calidad del agua en 0,916.
Se concluye que, la calidad percibida del servicio de agua potable se relaciona con la satisfacción de
los usuarios de la Junta de Agua Potable La Cofradía. La indagación aporta de forma empírica desde el
contexto de las juntas de agua potable, que a nivel internacional son poco estudiadas.
Palabras clave: gobernanza del agua, calidad del agua, satisfacción del usuario, gestión de los recursos
hídricos, gestión de la calidad.
Código JEL:Q25, N56, M19.
Abstract
The study focuses on analyzing the perceived quality of drinking water service and its relationship
with user satisfaction in the Julio Andrade parish, La Cofradía sector, located in the province of Carchi,
Ecuador. From the perspective of quality management aimed at improving governance, the study adopts
a quantitative approach and was conducted through surveys applied to users of the Water Administrative
Board. It is descriptive and cross-sectional in nature. The results indicate a direct correlation of 0.804
between water quality and service satisfaction. Additionally, the social responsibility dimension is
related to water quality with a coefcient of 0.946, and the communication dimension correlates with
water quality at 0.916. It is concluded that the perceived quality of drinking water service is associated
with the satisfaction of users of the La Cofradía Drinking Water Board. This research provides empirical
evidence from the context of local water boards, which remain underexplored at the international level.
Keywords: water governance, water quality, user satisfaction, water resources management, quality
management.
Código JEL: Q25, N56, M19.
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Introducción
La gobernanza del agua es un tema crítico en el contexto ecuatoriano, especialmente en áreas rurales
donde la gestión de recursos hídricos se enfrenta a diversos desafíos, en la parroquia Julio Andrade,
sector La Cofradía, este estudio se centra en analizar la calidad percibida del servicio de agua potable y
su relación con la satisfacción de los usuarios. La calidad del agua no solo se mide por su potabilidad,
sino también por la percepción de los usuarios sobre el servicio que reciben.
La Organización de Naciones Unidas en el informe mundial sobre el desarrollo de los recursos
hídricos enfatiza que la gobernanza promueve la capacidad de integrar a todos los actores en un proceso
de mejora continua, donde cada miembro de la comunidad se transforma en un agente que contribuye a la
gestión hídrica (UNESCO, 2021, pág. 146). Desde la perspectiva de Kaoru Ishikawa (1985), pionero en el
control de calidad, la gestión de las juntas de agua no puede concebirse como un proceso unidireccional,
sino como un ecosistema dinámico donde la participación comunitaria, el empoderamiento local y la
mejora continua son principios fundamentales. La calidad no se determina únicamente por parámetros
técnicos, sino por la capacidad de integrar a todos los actores en un proceso de mejora continua, donde
cada miembro de la comunidad se transforma en un agente corresponsable de la gestión hídrica.
Esta visión holística implica reconocer que la gobernanza efectiva del agua requiere más
que infraestructura y normativas; demanda un enfoque participativo donde los círculos de calidad, la
comunicación transparente y el diagnóstico colaborativo se constituyan como herramientas estratégicas
para construir sistemas hídricos resilientes, equitativos y centrados en las necesidades de la comunidad.
En el contexto ecuatoriano, y especícamente en provincias como Carchi, esta perspectiva cobra
especial relevancia, permitiendo comprender los desafíos y potencialidades de las juntas de agua desde
una mirada sistémica e inclusiva.
Marco Teórico
Gobernanza del agua desde la perspectiva de la calidad percibida
La indagación retoma la Teoría de la auto gobernanza para caracterizar la junta de agua potable objeto de
estudio. Además, se retoma la Teoría de calidad total con el objetivo especíco de determinar la calidad
percibida del servicio de agua potable de los usuarios en la parroquia Julio Andrade, sector La Cofradía,
en la provincia del Carchi, Ecuador. Así, la presente sección dene la calidad percibida como variable
independiente de investigación incluye las dimensiones toma de decisiones coordinada; respuesta en la
toma de decisiones coordinada; objetivos, su cambio y nalización; sustentabilidad nanciera; diseño
organizacional; rol de la ley; formación y desarrollo; responsabilidad y seguimiento; funciones de los
sectores público y privado.
Joseph Stiglitz (2015) enfatiza en la necesidad de la gestión del agua desde las comunidades
por considerarse al agua como un bien común. A su vez, para la Organización de las Naciones Unidas
(ONU) el acceso al agua es un derecho humano fundamental y forma parte del Objetivo de desarrollo
sostenible (ODS) 6 (United Nations, 2023). De esta manera, la calidad percibida del agua potable es un
factor determinante en la satisfacción del usuario (Ostrom, 2000, pág. 22).
La indagación, desde la Teoría de la calidad de William Edwards Deming (1989), dene a
los estándares de calidad en la prestación de servicios como esenciales para cumplir las expectativas
del cliente. Además, la formación y capacitación continua a los empleados permite que obtengan
conocimientos técnicos y aporten a la mejora institucional. En este sentido, Kaoru Ishikawa (1985)
añade que, la participación inclusiva de los integrantes de la organización en los círculos de calidad
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faculta a los grupos de interés internos que identiquen problemas y propongan soluciones de manera
colaborativa.
Desde la teoría de la auto gobernanza propuesta por Ostrom (2000) la indagación precisa a
las juntas de agua potable (JAP) como una organización integrada por personas que se constituye de
forma autónoma para lograr el benecio mutuo duradero del acceso al agua de calidad en zonas rurales.
La calidad percibida del agua, como variable independiente de investigación, incluye las dimensiones
toma de decisiones coordinada; respuesta en la toma de decisiones coordinada; objetivos, su cambio
y nalización; sustentabilidad nanciera; diseño organizacional; rol de la ley; formación y desarrollo;
responsabilidad y seguimiento; funciones de los sectores público y privado.
La toma de decisiones colectivas coordinadas de la JAP se realiza en asambleas y reuniones, en
las que se discute el funcionamiento del sistema de agua, distribución del trabajo comunitario, estructura
de gestión, resolución de necesidades (Acosta, Basani & Solís, 2019, pág. 41). La respuesta en la toma
de decisiones en la gestión comunitaria del agua de las JAP se basa en el principio de reciprocidad, que
es transmitido de generación en generación, garantizando así la sostenibilidad del sistema comunitario
de agua y el bienestar colectivo (Acosta, Basani y Solís, 2019; UNESCO, 2023).
La dimensión objetivos, su cambio y nalización, según Martins (2025, párr. 3) representa
los logros esperados que poseen la característica de alcanzables; incluyen tanto entregables tangibles,
como mejoras intangibles. Así, el criterio de especicación del objetivo establece denir metas claras y
concretas para evaluar el progreso y resultados de manera estructurada.
La dimensión sustentabilidad nanciera, según Ostrom (2000, pág. 46), está vinculada a la
solidez de las instituciones que gestionan los recursos comunes, garantizando su continuidad en el
tiempo a pesar de operar en entornos de alta incertidumbre, así, el criterio de presupuesto disponible
permite que las juntas de agua mantengan estabilidad económica mediante la planicación y distribución
eciente de los recursos nancieros, asimismo, la herramienta de jación de precios se establece como
un mecanismo clave para asegurar el equilibrio entre costos operativos y accesibilidad del servicio,
permitiendo que los usuarios contribuyan a la sostenibilidad del sistema sin comprometer su capacidad
de pago.
La dimensión diseño organizacional, según Bú-Alba (2022, pág. 58), se reere a la conguración
estructural y cultural de una organización que permite la institucionalización de mecanismos
participativos para la gestión eciente de los recursos, así, el criterio de democracia establece que la
toma de decisiones en la junta de agua potable debe ser inclusiva, promoviendo la participación activa
de la comunidad en la planicación y gestión del recurso hídrico, por su parte, el criterio de estilo
organizacional determina la forma en que se estructuran los roles y responsabilidades dentro de la junta,
facilitando la auto gobernanza y asegurando una gestión transparente y sostenible del servicio de agua
potable en el contexto rural.
La dimensión rol de la ley, según Rojas (2019, p. 71) se reere a su función estructural y
garantista en la conguración de los derechos fundamentales, dado que actúa como un instrumento
indispensable tanto para denir el contenido de estos derechos como para establecer sus límites legítimos
dentro del marco constitucional, así, el criterio de conguración implica que la ley otorga operatividad
a los derechos reconocidos abstractamente por la Constitución, permitiendo su ejercicio efectivo en la
vida jurídica y social, por su parte, el criterio de delimitación señala que el legislador puede establecer
restricciones justicadas a estos derechos, siempre que se respete su contenido esencial, lo cual garantiza
un equilibrio entre la libertad individual y la protección de otros bienes jurídicos relevantes en un Estado
constitucional de derecho.
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La dimensión de formación y desarrollo, según Ostrom (2000, pág. 186), enfatiza la capacidad
de las comunidades para organizarse y generar conocimiento colectivo en la gestión de bienes comunes,
en este sentido, el criterio de desarrollo resalta la importancia de la participación comunitaria en la
gobernanza del agua potable, fortaleciendo mecanismos de autoorganización que garantizan una
administración eciente y sostenible del recurso hídrico. Este enfoque inuye directamente en la
percepción de calidad del servicio, impactando la satisfacción de los usuarios en contextos rurales
mediante la gestión colaborativa y el cumplimiento de reglas de uso compartido.
La dimensión responsabilidad y seguimiento, según Ostrom (2000, pág. 256), hace referencia
al compromiso colectivo de las juntas de agua potable (JAP) en garantizar la gestión eciente y
equitativa del recurso hídrico en comunidades rurales, iincluye mecanismos de control y evaluación
que fortalecen la conanza de los usuarios en la calidad del servicio, bajo esta perspectiva, el criterio
de responsabilidad establece la obligación de los miembros de la JAP de cumplir con sus funciones,
asegurando la transparencia y la rendición de cuentas en la administración del agua. Por otro lado, el
criterio de herramienta de monitoreo se reere a los instrumentos utilizados para evaluar la distribución,
el mantenimiento y la sostenibilidad del sistema hídrico, permitiendo identicar y corregir deciencias
de manera oportuna.
La dimensión funciones de los sectores público y privado, así mismo, el criterio de herramienta
de participación privada establece los mecanismos a través de los cuales el sector privado puede
contribuir, mediante inversiones en infraestructura, innovación tecnológica y asistencia técnica, a la
mejora de los sistemas comunitarios de agua potable, optimizando su operación y generando conanza
en los usuarios.
La dimensión abilidad en el contexto rural de la gestión del agua potable, se reere a la
capacidad de las juntas de agua potable y las autoridades locales para garantizar un suministro constante
y de calidad, cumpliendo con las expectativas de la comunidad y las promesas hechas respecto a la
disponibilidad del recurso. La abilidad también implica que el servicio se preste de manera estable y
sin interrupciones, lo que genera conanza en los usuarios y favorece su satisfacción (Jun & Cai, 2001;
Parasuraman et al., 1985).
La dimensión capacidad de respuesta se reere a la habilidad de las juntas de agua potable y
otros actores en la gestión hídrica para resolver de manera oportuna y efectiva los problemas que surjan
relacionados con el suministro de agua, esto incluye la capacidad de abordar y corregir deciencias en
el servicio, como la falta de agua o la mala calidad del recurso, con rapidez y eciencia, lo que refuerza
la satisfacción de los usuarios en el ámbito rural (Jun y Cai, 2001). La participación comunitaria juega
un papel crucial en la identicación y resolución de estos problemas, fortaleciendo la gestión colectiva
del agua.
La dimensión de acceso reconoce el acceso al agua potable y al saneamiento como un derecho
humano esencial en la Resolución 64/292 de la Asamblea General de las Naciones Unidas y la
Observación General 15 (OG 15) del Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales (CESCR)
(Naciones Unidas CEPAL, 2021, pág. 114). Este derecho es fundamental para garantizar la calidad de
vida de las personas.
La dimensión comunicación según Astorga (2017), es esencial antes de establecer cualquier
organismo de gestión del agua por cuenca. Este proceso incluye la realización de campañas que utilizan
todos los medios de comunicación disponibles para informar a los actores involucrados en la gestión y
uso del agua sobre la necesidad y benecios de crear una entidad que coordine sus esfuerzos. Además,
esta fase permite recopilar información existente, identicar conictos y reunir bibliografía relevante.
Una comunicación efectiva en este contexto no solo facilita la comprensión y el apoyo de los actores,
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sino que también fomenta una gestión integrada y colaborativa del agua, para enfrentar los desafíos
presentes y futuros relacionados con este recurso vital.
La dimensión credibilidad es clave en la gobernanza del agua, ya que afecta directamente la
conanza y el compromiso de los usuarios involucrados. Según Ballester (2008), varios factores pueden
socavar la credibilidad de un proceso de gestión del agua. Estos incluyen la falta de credibilidad del
proceso o de sus promotores, la incompatibilidad de los horarios de las reuniones con las obligaciones
laborales de los potenciales participantes, la falta de recursos para seguir el proceso a lo largo del tiempo
por parte de los distintos colectivos sociales, la complejidad de la documentación de base y la falta
de comprensión del propio proceso de planicación, así como la existencia de canales paralelos de
participación y negociación disponibles solo para algunos actores. La credibilidad se construye mediante
la transparencia, la equidad y la participación activa de todos los interesados, asegurando que cada voz
sea escuchada y considerada en la toma de decisiones.
La dimensión elementos tangibles son fundamentales porque afectan la credibilidad, conanza
y satisfacción del usuario con el servicio (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). En sectores como la
gobernanza del agua potable, estos pueden inuir en la percepción de calidad, por ejemplo:
• Infraestructura bien mantenida en plantas de tratamiento y sistemas de distribución.
• Claridad y profesionalismo en documentos y reportes sobre la gestión del agua.
• Transparencia en la comunicación visual y digital con las comunidades.
Se encuentra necesario resaltar que, los resultados que obtengan las organizaciones de
autogobierno dependen del contexto, ya que como elemento contingente externo inuye en la capacidad
de autoorganización (Ostrom, 2000, pág. 39). Por lo tanto, la sección cuarta, Gestión de las juntas de
agua en el Ecuador, presenta el contexto de la Junta de Agua Potable la Cofradía.
Las dimensión toma de decisiones coordinada, con el criterio de coordinación; la dimensión
respuesta en la toma de decisiones, con los criterios agua informal y eciencia; las dimensiones
objetivos, su cambio y nalización, con el criterio de especicación del objetivo; la dimensión
sustentabilidad nanciera, con los criterios presupuesto disponible y herramienta de jación de precios;
la dimensión diseño organizacional, con los criterios democracia y estilo organizacional; la dimensión
rol de la ley, con el criterio de legislación; la dimensión formación y desarrollo, con el criterio de
desarrollo; la dimensión responsabilidad y seguimiento, con los criterios responsabilidad y herramienta
de monitoreo; y la dimensión funciones de los sectores público y privado, con el criterio de herramienta
de participación privada; las dimensiones abilidad, capacidad de respuesta, acceso, comunicación,
credibilidad, elementos tangibles.
La satisfacción en la utilización del servicio del agua
Con el propósito de determinar la satisfacción de los usuarios en la Junta de Agua Potable (JAP) Cofradía,
parroquia Julio Andrade, en la provincia del Carchi, Ecuador se retoma la Teoría de la calidad (Deming,
1989; Ishikawa, 1985) para a través de niveles de satisfacción en la gestión del recurso (Silva, 2015) dar
a conocer el empoderamiento de los socios de las JAP.
La calidad del servicio, según las Normas ISO, se dene como la capacidad de cumplir con los
requisitos del cliente y las normas de la industria (ISO, 2015). En este sentido, Ochoo, Valcour & Sarkar
(2017) mencionan la necesidad de estudiar la percepción de la calidad del agua potable por considerase
un elemento crucial para la gestión del recurso y seguimiento de los estándares de calidad del agua.
Estudios recientes, como el de Silva et al. (2020), destacan que la percepción de la calidad
del servicio del agua está directamente relacionada con la satisfacción, subrayando la relevancia
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de la comunicación y la transparencia en la gestión. Asimismo, Souza et al. (2022) el diagnóstico
organizacional contribuye a identicar oportunidades de mejora en la administración del agua, lo que
impacta de manera positiva en la satisfacción de los usuarios. De esta manera, la indagación presenta
a los miembros de la junta de agua potable como equipos alcanzan niveles de calidad al empoderarse
mediante la participación activa (Deming, 1989; Ishikawa, 1985).
La satisfacción del usuario del servicio de agua potable incluye parámetros físicos y químicos
para fomentar la conanza en la calidad del servicio (Al-Sabagh et al., 2021). Los parámetros físicos
del agua como la temperatura -entre 10 y 15 grados celsius-, color – incolora-, sabor -sin presencia de
minerales o contaminantes- y olor -agradable- afectan la experiencia del usuario y la aceptación del
servicio (Silva et al., 2020; Ferreira, 2020; González et al., 2021). Los factores químicos del agua como
pH -entre 6.5 y 8.5-, cloruros -sabor- son determinantes en la calidad del servicio (Deming, 1989) y, por
ende, en la satisfacción de los usuarios.
La satisfacción del usuario del servicio de agua potable en el contexto rural incluye las dimensiones
satisfacción, decisión, experiencia. La dimensión satisfacción, con el servicio de agua potable, depende
de la calidad percibida, que incluye tanto la gestión del recurso como la participación comunitaria.
La gestión del agua, como necesidad básica, también fortalece la estructura social, favoreciendo la
cooperación y la resolución de conictos, lo que mejora la satisfacción de los usuarios (Naciones Unidas
CEPAL, 2021, p. 26).
La dimensión decisión, según Antonio Damásio (1994), dene que la nalidad del razonamiento
es tomar decisiones y que la esencia de decidir consiste en seleccionar entre distintas alternativas. En
este sentido, determinar la satisfacción de los usuarios, requiere evaluar cómo perciben la calidad del
servicio de agua potable y cómo este factor inuye en su bienestar, implicando la toma de decisiones
fundamentadas en criterios técnicos y en la percepción del usuario para mejorar la gestión del recurso.
La dimensión experiencia, implica todos los procesos necesarios para determinar la calidad de la
experiencia del usuario (UX) y los niveles de interacción con los productos y servicios ofrecidos. En el
contexto de las juntas de agua potable, esto signica conocer las necesidades de los usuarios, que pueden
ser los miembros de la comunidad que dependen del agua potable para sus actividades diarias (García,
2020, pág. 1).
Gestión de las Juntas de Agua Potable (JAP) en el Ecuador
Con el objetivo de analizar la calidad percibida del servicio de agua potable y su relación con la
satisfacción de los usuarios en la Junta de agua potable La Cofradía, parroquia Julio Andrade, en la
provincia del Carchi, Ecuador, la sección detalla el funcionamiento de las juntas de agua en Ecuador,
desde la Constitución de la República del Ecuador (2008) y la Ley Orgánica de recursos hídricos, usos
y aprovechamiento del agua (LORHUyA, 2014) para el acceso equitativo, la gestión sustentable y la
participación comunitaria en la administración del recurso hídrico.
La Constitución de la República del Ecuador (2008) establece que el agua es un derecho humano
esencial, un recurso estratégico bajo el control exclusivo del Estado y cuya gestión debe ser pública
o comunitaria, prohíbe que el agua sea objeto de lucro, perjudique su sostenibilidad o accesibilidad
(artículos 12, 313 y 318). En complemento, la LORHUyA (2014) promueve la participación de las
comunidades en la administración de los recursos hídricos, a su vez, prohíbe la mercantilización y
privatización del agua (artículos 5, 6, 8).
En concordancia, la Agencia de Regulación y Control del Agua (ARCA) regula las tarifas,
estándares de calidad y la sostenibilidad de los servicios hídricos. A través de la regulación DIR-ARCA-
RG-011-2022 el ARCA proporciona a la ciudadanía guías técnicas para la gestión de las juntas de agua.
Además, el Código Orgánico del Ambiente (2017) regula las actividades relacionadas con la protección
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de fuentes hídricas, manejo de desechos y la preservación del entorno. En concordancia, la resolución
ARCA-DE-015-2022 promueve el desarrollo de planes de contingencia y acciones concretas para
garantizar la calidad y continuidad del servicio en situaciones de emergencia.
De esta forma, el marco normativo promueve la regulación de la gestión del recurso hídrico en
contextos rurales, la evaluación de la calidad del servicio de agua potable, supervisión de la prestación,
jación de criterios técnicos y tarifarios para la sostenibilidad de las JAP; la colaboración entre entidades
gubernamentales y actores privados para la gestión del agua potable.
En este contexto, desde la necesidad de estudiar las Juntas de Agua Potable en el Ecuador
propuesta por Ramírez y Pérez (2020), la presente investigación tiene el propósito de analizar la calidad
percibida del servicio de agua potable y su relación con la satisfacción de los usuarios de la JAP La
Cofradía, en la provincia del Carchi.
Metodología
Se retoma la Teoría de la auto gobernanza de Ostrom (2000) como metodología para analizar la calidad
percibida del servicio de agua potable y su relación con la satisfacción de los usuarios en la Junta de
Agua Potable La Cofradía, parroquia Julio Andrade, en la provincia del Carchi, Ecuador.
Desde la perspectiva de la calidad del servicio del agua se establece el caso de estudio de la
Junta de Agua Potable La Cofradía, Parroquia Julio Andrade, Carchi – Ecuador. La indagación es de tipo
mixto, transversal, descriptivo. La variable calidad del servicio es cuantitativa, a través del instrumento
encuesta de Silva (2015) se recolectan los datos de la población de 40 usuarios, las preguntas se
estructuran en una escala Likert de 5 puntos, las dimensiones incluyen toma de decisiones (1 pregunta),
respuesta en la toma de decisiones (3 preguntas), sustentabilidad nanciera (1 pregunta), responsabilidad
y seguimiento (4 preguntas), abilidad (1 pregunta), capacidad de respuesta (2 preguntas), acceso (3
preguntas), comunicación (6 preguntas), credibilidad (1 pregunta), elementos tangibles (1 pregunta).
Los datos se analizan a través del sistema informático SPSS v.30, se correlaciona las variables, la validez
del instrumento se determina a través del Alfa de Cronbach.
La variable satisfacción del usuario es dependiente, de tipo cuantitativa, se analiza mediante
entrevistas a líderes de la Junta de agua potable, incluye las dimensiones de satisfacción (1 pregunta),
decisión (1 pregunta), experiencia (1 pregunta).
La entrevista incluye 15 preguntas abiertas correspondientes a la variable calidad del servicio,
se realiza análisis de contenido de temas recurrentes y patrones en común, a través del programa Atlas
ti. v.23. La pregunta de investigación es ¿Cuál es la relación de la calidad percibida del servicio de agua
potable y la satisfacción de los usuarios de la Junta de Agua Potable La Cofradía?, en concordancia, se
plantean las hipótesis de investigación como siguen:
Hipótesis 1: La calidad percibida del servicio de agua potable se relaciona con la satisfacción de los
usuarios de la Junta de Agua Potable La Cofradía.
Hipótesis 0: La calidad percibida del servicio de agua potable no se relaciona con la satisfacción de los
usuarios de la Junta de Agua Potable La Cofradía.
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Resultados
Análisis de calidad percibida del servicio de agua potable de los usuarios de la
Junta de Agua Potable La Cofradía.
La dimensión Toma de decisiones – Coordinación analiza la suciencia del abastecimiento diario de
agua potable en el hogar, alcanza el valor r = 0,576. Así, expone una correlación moderada desde la
planicación operativa y la coordinación interna en la toma de decisiones centrándose en la cantidad
disponible.
La dimensión Respuesta en la toma de decisiones – Eciencia integra los ítems de rapidez en
el suministro, la puntualidad del abastecimiento y la percepción directa de la calidad del agua recibida.
Estos aspectos son altamente sensibles para el usuario, pues se relacionan con su experiencia cotidiana.
Presenta una correlación elevada de r = 0,764 que, a su vez, indica a la operación eciente como un
componente esencial de la calidad del servicio.
La dimensión Sustentabilidad nanciera – Fijación de precios da a conocer a la percepción de
la facturación justa como elemento que contribuye a la transparencia y conanza en la entidad gestora.
Alcanza el valor r = 0,596 determinado como medio de correlación, reeja la conexión indirecta, basada
en la coherencia entre consumo – cobro y contribuye a la percepción de calidad institucional.
La dimensión Responsabilidad y seguimiento con el criterio responsabilidad presenta una
relación de 0,713, se centra en la comunicación oportuna y transparente, por parte de los responsables
del servicio ante situaciones imprevistas, la percepción de responsabilidad institucional se construye
en función de la capacidad de los directivos para anticipar, informar y actuar con claridad frente a
incidentes que afectan directamente al usuario, lo que reeja que la conducta comunicativa inuye de
forma directa en la percepción de calidad.
La dimensión Responsabilidad y seguimiento con el criterio herramientas de monitoreo
(r = 0,860) muestra acciones técnicas concretas que inciden directamente en el funcionamiento y
sostenibilidad del servicio. La ejecución del mantenimiento preventivo y correctivo de medidores y
redes de distribución garantiza la continuidad, eciencia y seguridad del suministro. Además, la rapidez
con la que se llevan a cabo estas acciones intensica su efecto en la percepción del usuario, al tratarse
de intervenciones visibles y fácilmente evaluables, lo que evidencia que los usuarios asocian de manera
directa la calidad del servicio con la presencia de acciones técnicas efectivas y oportunas.
La dimensión Responsabilidad y seguimiento (r = 0,946) se relaciona de forma directa con la
percepción de calidad por parte de los usuarios. Por un lado, la responsabilidad informativa fortalece la
conanza institucional y reduce la percepción de abandono o desorganización. Por otro lado, la eciencia
técnica en el monitoreo y mantenimiento del sistema se traduce en mejoras tangibles que los usuarios
pueden constatar en su vida cotidiana. Esta combinación de factores tangibles e intangibles genera una
percepción integral de gestión activa y conable, impactando en la valoración del servicio.
La dimensión Fiabilidad (r = 0,765) valora la conanza del usuario en la frecuencia con la
que se realizan las mediciones de calidad del agua. Aunque se trata de un proceso técnico no siempre
visible, su mención en la encuesta pone de maniesto el conocimiento o expectativa del usuario sobre la
existencia de mecanismos de control, evidencia que la percepción de rigor técnico es un componente
relevante en la noción de calidad.
La dimensión Capacidad de respuesta (r = 0,931) mide la atención institucional ante quejas o
solicitudes de información. La respuesta oportuna y precisa se asocia directamente con un servicio
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Cunguán Suárez, M. M., & Vargas Naranjo, O. A. (Enero - junio de 2025). Calidad percibida del servicio de agua potable y satisfacción del usuario en juntas de agua: Un análisis
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comprometido y eciente, reejando la importancia de la comunicación reactiva y el trato personalizado
en la experiencia de calidad percibida.
La dimensión Acceso (r = 0,859) valora la existencia, claridad y diversidad de canales de contacto
e información. La facilidad de acceso genera una sensación de cercanía y transparencia institucional,
indica que la disponibilidad de medios de contacto contribuye sustancialmente a la percepción positiva
del servicio.
La dimensión Comunicación (r = 0,916) aborda aspectos de claridad informativa, lenguaje
respetuoso, comprensión del mensaje y suciencia de la información sobre la calidad del agua. Esta
dimensión integra factores cognitivos y relacionales que potencian la percepción de un servicio
transparente y profesional. De esta manera, se conrma que una comunicación efectiva se relaciona de
forma directa con la percepción de calidad.
La dimensión Credibilidad (r = 0,672) analiza la conanza del usuario en la precisión de las
mediciones químicas del agua. Aunque se trata de un aspecto técnico, su impacto depende del grado de
conocimiento y conanza del usuario, sugiriendo que, si bien es un componente importante, requiere de
una adecuada comunicación para tener mayor efecto.
La dimensión Elementos tangibles (r = 0,675), evalúa la percepción sobre la cantidad adecuada
de cloro en el agua. Este elemento perceptible directamente por el usuario permite la valoración de
factores de olor, sabor, lo cual, reeja su inuencia moderada en la construcción de la percepción de
calidad (véase tabla 1).
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Calidad percibida del servicio de agua
potable y satisfacción del usuario en juntas
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gobernanza y la gestión de la calidad
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Tabla 1.
Correlación de variables de la investigación
VARIABLE
V1. TDC_EU
V1. RTDE_EU
V1. SFFP_EU
V1. RSR_EU
V1. RSHM_EU
V1. RSTOTAL
V1. F_EU
V1. CR_EU
V1. A_EU
V1. Com_EU
V1. Cre_EU
V1. ET_EU
V1. Calidad
V2. S_EU39
V2. D_EU40
V2. E_EU41
V2. Satisfacción
V1. TDC_EU
1
V1. RTDE_EU
0.727 1
V1. SFFP_EU
0.733 0.585 1
V1. RSR_EU
0.125 0.440 0.140 1
V1. RSHM_EU
0.603 0.657 0.669 0.390 1
V1. RSTOTAL
0.534 0.687 0.592 0.663 0.948 1
V1. F_EU
0.344 0.573 0.448 0.592 0.595 0.689 1
V1. CR_EU
0.492 0.646 0.527 0.684 0.743 0.841 0.686 1
A_EU
0.295 0.574 0.326 0.725 0.600 0.739 0.603 0.825 1
V1. Com_EU
0.447 0.669 0.446 0.822 0.663 0.824 0.700 0.835 0.889 1
V1. Cre_EU
0.417 0.415 0.343 0.586 0.429 0.552 0.592 0.680 0.540 0.630 1
V1. ET_EU
0.418 0.633 0.290 0.345 0.578 0.589 0.600 0.595 0.550 0.530 0.493 1
V1. Calidad
0.576 0.764 0.596 0.713 0.860 0.946 0.765 0.931 0.859 0.916 0.672 0.675 1
V2. S_EU39
0.366 0.624 0.413 0.631 0.483 0.611 0.626 0.618 0.791 0.752 0.570 0.639 0.726 1
V2. D_EU40
0.223 0.557 0.349 0.392 0.456 0.506 0.507 0.470 0.486 0.512 0.589 0.624 0.575 0.611 1
V2. E_EU41
0.527 0.724 0.447 0.560 0.623 0.701 0.589 0.702 0.746 0.809 0.648 0.658 0.810 0.753 0.621 1
V2. Satisfacción
0.430 0.724 0.460 0.603 0.595 0.692 0.653 0.683 0.772 0.791 0.685 0.727
0.804
0.898 0.834 0.907 1
Fuente: Elaboración propia.
Nota: V1: Variable 1 Calidad, EU: Encuesta a Usuarios. TDC_EU: Toma de Decisiones, Coordinación. RTDE_EU: Respuesta en la
Toma de Decisiones, Eciencia. SFFP_EU: Sustentabilidad Financiera, Fijación de Precios. RSR_EU: Responsabilidad y Seguimiento,
Responsabilidad. RSHM_EU: Responsabilidad y Seguimiento, Herramientas de Monitoreo. RSTOTAL: Responsabilidad y Seguimiento.
F_EU: Fiabilidad. CR_EU: Capacidad de Respuesta A_EU: Acceso. Com_EU: Comunicación. Cre_EU: Credibilidad. ET_EU: Elementos
Tangibles.
V2: Variable 2 Satisfacción, S_EU: Satisfacción. D_EU: Decisión. E_EU: Experiencia.
El Alfa de Cronbach es 0.963, lo cual indica un alto nivel de consistencia interna o abilidad de
los elementos de la encuesta, el número de elementos o preguntas en la encuesta es 26, con un total de
personas encuestadas de 40. Lo que sugiere que los resultados de la encuesta son conables y pueden
ser utilizados para hacer inferencias sobre la calidad y satisfacción con respecto al agua en la comunidad
de La Cofradía.
La satisfacción de los usuarios de la Junta de Agua Potable (JAP) La Cofradía
La satisfacción del usuario está fuertemente inuenciada por diversos factores que reejan la calidad y
accesibilidad del servicio de agua potable; una de las correlaciones más altas se presenta con la dimensión
Comunicación (0.791), lo que sugiere que la claridad y accesibilidad de la información sobre la calidad
del agua generan una percepción positiva en los usuarios.
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Del mismo modo, la Capacidad de respuesta (0.683) juega un papel clave, indicando que los
usuarios valoran la rapidez con la que se atienden sus solicitudes e inquietudes, la facilidad de acceso
(0.772) a los organismos de la JAP y a la información también inuye signicativamente en la percepción
de satisfacción, destacando la importancia de contar con múltiples canales de contacto.
Otros factores determinantes incluyen la Eciencia en la toma de decisiones (0.724), que asegura
un servicio de abastecimiento rápido y conable, y la Responsabilidad y seguimiento (0.603), que
refuerza la conanza de los usuarios cuando se informa oportunamente sobre cortes o interrupciones.
Adicionalmente, la percepción sobre la calidad del agua potable está respaldada por la dimensión
Elementos tangibles (0.727), especícamente en relación con la cantidad de cloro en el agua, aspecto
que impacta directamente en la conanza del consumidor.
Finalmente, la Credibilidad (0.685) y la Fiabilidad (0.653) refuerzan la idea de que un servicio
transparente y consistente genera mayor satisfacción en los usuarios; estos resultados destacan
la importancia de una gestión eciente, comunicación clara y respuestas oportunas como pilares
fundamentales para mejorar la percepción del servicio de agua potable.
Resultados de entrevista a directivos de la Junta de agua potable (JAP) La
Cofradía
Los hallazgos de este estudio alrededor de la variable calidad resaltan la importancia de adoptar un
enfoque integral y participativo en la gobernanza de las juntas de agua en el Ecuador. Más allá de los
aspectos técnicos y operativos, es fundamental considerar la percepción y satisfacción de los usuarios
como un elemento clave para evaluar la calidad del servicio.
Las juntas de agua deben priorizar los aspectos de suciencia del abastecimiento, el mantenimiento
de los medidores y la rapidez en la atención a solicitudes, con la satisfacción general, en su gestión. Sin
embargo, también se identicó que otros factores, como la calidad del agua, la presión y la regularidad
del servicio, inuyen en la percepción de los usuarios.
En este sentido, la adopción de principios de gestión de calidad, como los propuestos por
Deming e Ishikawa, puede ser una estrategia efectiva para mejorar la gobernanza de las juntas de agua.
La formación continua del personal, la promoción de la participación comunitaria y el fortalecimiento
institucional son elementos clave que pueden contribuir a una mayor satisfacción de los usuarios y, en
última instancia, a la sostenibilidad del servicio de agua potable. Es importante destacar que, si bien el
marco normativo ecuatoriano establece disposiciones claras para garantizar el acceso equitativo y la
gestión comunitaria del agua, los estudios evidencian brechas entre lo establecido en la ley y la realidad
operativa de las juntas de agua. Abordar estos desafíos prácticos, como la falta de capacitación técnica
y la precariedad nanciera, puede ser fundamental para fortalecer la gobernanza hídrica a nivel local.
Este estudio subraya la necesidad de adoptar un enfoque holístico en la gestión de las juntas de
agua, que considere no solo los aspectos técnicos y operativos, sino también la percepción y satisfacción
de los usuarios. La aplicación de principios de calidad y el fortalecimiento de las capacidades
institucionales pueden ser estrategias clave para mejorar la gobernanza del agua y garantizar un servicio
de calidad para las comunidades (véase tabla 2).
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Calidad percibida del servicio de agua
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Tabla 2.
Respuestas de entrevista a directivos de la JAP La Cofradía
VARIABLE CALIDAD
2. RESPUESTA EN LA TOMA DE DESICIONES - Eciencia
2.2.1. ¿De qué manera busca mejorar la calidad el servicio de agua potable a los usuarios?
Buscamos mejorar la comunicación con la comunidad cerca de los problemas que se puedan presentar
relacionados a la distribución del agua
2.2.2. ¿Cuáles son las debilidades que considera que se deben mejorar respecto al servicio de agua potable?
Identicamos la necesidad de mejorar la infraestructura en algunas áreas y aumentar la capacitación del personal
en nuevas tecnologías de tratamiento y distribución.
4. SUSTENTABILIDAD FINANCIERA - Presupuesto disponible
4.1.1.¿Considera que la tarifa base para los consumidores es adecuada en relación con el servicio que se ofrece?
La trifa base ha sido establecida considerando el costo de m3 de agua dependiendo del consumo.
5.DISEÑO ORGANIZACIONAL
Democracia
5.1.1. ¿Cuáles son los planes o programas de acción que implementa la junta para garantizar un buen servicio
de agua potable?
Implementamos un programa de mantenimiento preventivo de la infraestructura y captación continua del
personal y campañas de concientización sobre el uso responsable del agua.
Estilo organizacional
5.2.1. ¿Cuánto tiempo lleva en funcionamiento la Junta Administradora de Agua Potable?
39 años
6. ROL DE LA LEY - Legislación
6.1.1. ¿Qué datos sobre la calidad del agua se incluye en los informes que elaboran los directivos son entregados
a la Secretaría Nacional del Agua?
Incluimos parámetros físicos sobre cloro residual, pH, turbidez y análisis bacteriológicos, también se realiza los
detalles de volumen de agua tratada y distribuida, como también recomendaciones
8. RESPONSABILIDAD Y SEGUIMIENTO
Responsabilidad
8.1.1. ¿Cuáles son los medios que utiliza la Junta Administradora de Agua Potable para comunicar cortes o
cualquier eventualidad relacionada con el servicio?
Tratamos de informar en lo posible por canales digitales como WhatsApp los usuarios en caso de cortes
programados.
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Herramienta de monitoreo
8.2.1. ¿Cuál es la frecuencia de mediciones químicas de la calidad del agua y qué factores inuyen en esta
periodicidad?
Las mediciones se realizan semestralmente, aunque en épocas de lluvia, incrementamos la frecuencia debido a
la mayor turbidez del agua.
8.2.2. ¿Qué mediciones químicas alrededor de la calidad del agua se realizan y cómo se utilizan los resultados
para la mejora?
Realismos mediciones de parámetros, como pH, cloro residual los resultados se utilizan para ajustar los procesos
de tratamientos y calidad del agua.
8.2.3. ¿La Junta Administradora de Agua Potable cuenta con materiales, equipos técnicos y tecnológicos
necesarios para brindar calidad en la prestación del servicio de agua potable?
Sí, contamos con los materiales y equipos técnicos necesarios, pero siempre estamos en la búsqueda de
implementar nuevas tecnologías de tratamiento y distribución.
8.2.4. ¿Cómo controla el uso excesivo de agua potable por parte de los usuarios y cuáles son las medidas que
aplica para ello?
Implementamos un sistema de monitoreo del consumo y tarifas progresivas para desincentivar el uso excesivo,
también promovemos campañas educativas sobre l importancia del ahorro del agua
10. FIABILIDAD
10.1. ¿Es adecuado el proceso de tratamiento de agua potable para ofrecer un buen servicio público?
Si, consideramos que el proceso de tratamiento es adecuado. Si se realizan controles de calidad y se mantienen
los estándares que cumplen con las normativas tanto nacionales como internacionales
12. ACCESO
12.1. ¿A qué sectores de la comunidad se distribuye el servicio de agua potable?
El servicio se distribuye todos los sectores de la comunidad.
13. COMUNICACIÓN
13.1. ¿Los datos sobre la calidad del agua se comunican a la comunidad de forma frecuente?
Sí, comunicamos los datos sobre la calidad del agua de manera semestral, a través de reuniones con la comunidad.
15. ELEMENTOS TANGIBLES
15.1. ¿Para el tratamiento del agua ¿Cómo se determina la dosis adecuada de cloro?
Se usa un cálculo basado en el volumen de agua tratada y las pruebas de cloro residual para asegurar la
desinfección sin afectar el sabor o la seguridad.
Fuente: elaboración propia
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Conclusiones
En Ecuador, la gestión de las juntas de agua presenta oportunidades y desafíos únicos, la falta de
capacitación y recursos limita la efectividad de estas juntas. Sin embargo, la aplicación de principios de
calidad, como los propuestos por Deming e Ishikawa, puede mejorar la situación. La formación continua
del personal y la promoción de la participación comunitaria son esenciales para fortalecer la gobernanza
del agua.
La investigación revela que la calidad percibida del servicio de agua potable y la satisfacción
de los usuarios en la comunidad de La Cofradía están estrechamente relacionadas. Elementos como la
suciencia del abastecimiento, el adecuado mantenimiento de los medidores y la rapidez en la atención
a solicitudes son factores clave que contribuyen a una mayor satisfacción.
Sin embargo, el estudio también destaca que otros aspectos como la calidad del agua, la presión
y la regularidad del servicio inuyen en la percepción de los habitantes. Esto sugiere que la gobernanza
de las juntas de agua debe abordar de manera integral los diversos componentes que determinan la
calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios.
La aplicación de principios de gestión de calidad, como los propuestos por Deming e Ishikawa,
se presenta como una alternativa prometedora para fortalecer la gobernanza de las juntas de agua en
Ecuador. El énfasis en la formación continua del personal, la participación comunitaria y el mejoramiento
institucional pueden ser estrategias clave para mejorar la calidad percibida y la satisfacción de los
usuarios con el servicio de agua potable.
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