El Talento Humano y la Satisfacción del Cliente en los hoteles de la ciudad de Tulcán

Resumen

El presente estudio analizó la gestión del talento humano y la satisfacción del cliente en los hoteles de la ciudad de Tulcán. Para ello, se utilizó la metodología cuantitativa aplicando dos instrumentos: uno para el personal de cada establecimiento y otro para los clientes que se encontraban en los mismos; a este último se le agregó un cálculo que permitió medir la satisfacción denominado Neet Promoter Score-NPS. Para la tabulación de los datos se empleó el programa SPSS que a su vez sirvió para medir el nivel de correlación entre las dos variables a través de la prueba de Chi-cuadrado. Los resultados mostraron que la gestión del talento humano tenía un cumplimiento superior al 50% con respecto a los procesos de: organización, desarrollo, recompensación, retención y auditoría, siendo únicamente el proceso de integración con el menor cumplimiento. En cuanto a la segunda variable, los resultados arrojados por el cálculo de NPS demostraron que la satisfacción del cliente alcanzó un 60,5% de calificación, siendo una mejora para el anterior año donde el resultado fue del 33%. Y finalmente, la prueba de Chi-cuadrado confirmó que la gestión del talento humano se relaciona en la satisfacción del cliente en hoteles de la ciudad de Tulcán.